近年來，隨著科技的不斷發(fā)展和應(yīng)用，智能化已經(jīng)成為各行業(yè)追求效率和便利性的重要手段。在保險領(lǐng)域也是如此，越來越多的公司開始采用智能客服系統(tǒng)以提供更高質(zhì)量、更快速度的服務(wù)。然而，在面對復(fù)雜問題或需要情感支持時，機(jī)器人往往無法滿足用戶需求。

針對這一現(xiàn)象，《中文記者》調(diào)查組深入探訪了中國最大汽車保險公司之一——95518車險，并揭開了他們背后運(yùn)作的神秘面紗。

據(jù)悉，95518車險自2015年起引進(jìn)了先進(jìn)世界級AI（Artificial Intelligence）技術(shù)并將其融合到客戶服務(wù)體系當(dāng)中。通過該項(xiàng)創(chuàng)新技術(shù)，“小冰”、“Siri”等虛擬助手成功實(shí)現(xiàn)語音識別與交互功能，并取得顯著突破。但同時也出現(xiàn)一個令人困擾的問題：用戶遇到較為復(fù)雜或個性化問題時會產(chǎn)生溝通壁壘。

“我們意識到只有倚靠‘硬件’還不能完全達(dá)到用戶的期望?！?5518車險相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，“所以我們決定引入智能轉(zhuǎn)人工服務(wù)，通過結(jié)合AI與人力資源來提供更全面、個性化的解答?！?br>
據(jù)悉，該公司在北京和上海設(shè)立了兩大智能客服中心。這些中心由一支高素質(zhì)、專業(yè)技能嫻熟的團(tuán)隊(duì)組成，并嚴(yán)格按照中國保監(jiān)會要求進(jìn)行培訓(xùn)和認(rèn)證。

“我們有一個標(biāo)準(zhǔn)流程——當(dāng)顧客遇到機(jī)器無法回答或者需要情感關(guān)懷時，系統(tǒng)將自動觸發(fā)‘智能轉(zhuǎn)人工’模式?！避囯U公司相關(guān)經(jīng)理透露?！按藭r，在受過良好培訓(xùn)并具備較強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)及問題解決技巧的代表接手對話，并為顧客提供滿意度達(dá)99%以上的服務(wù)體驗(yàn)?！?br>
深入探究之后，《中文記者》發(fā)現(xiàn)，在實(shí)施智能轉(zhuǎn)人工服務(wù)方案之前，95518車險曾投資數(shù)百萬元用于建設(shè)語音識別平臺。而如今他們擁有龐大數(shù)據(jù)庫作為基礎(chǔ)支持：從常見問題庫到歷史數(shù)據(jù)分析等多個維度, 使得每位代表都可以根據(jù)用戶需求快速找出最佳方案。

然而，“智能轉(zhuǎn)人工”并非只是簡單的技術(shù)替代或附加服務(wù)，更重要的是提供個性化、情感化支持。據(jù)了解，在培訓(xùn)過程中，95518車險著重強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)成員對用戶需求和心理狀態(tài)的敏感度?！拔覀兿Ｍ恳晃淮矶寄軌蛞哉嬲\耐心之態(tài)度去傾聽客戶問題，并盡力為他們提供最佳解決方案。”公司相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。

《中文記者》還采訪到多名使用過95518車險“智能轉(zhuǎn)人工”的顧客。其中一位張女士分享道：“我遇到一個復(fù)雜保險事故糾紛問題時就聯(lián)系了他們。起初是機(jī)器回答我的疑問，但隨后很快就有專業(yè)的代表接手，并通過電話詳細(xì)詢問我的具體情況和需求。”

另外，《中文記者》注意到該公司在推行這項(xiàng)創(chuàng)新舉措同時也積極開展社區(qū)活動來增進(jìn)與顧客間互動?！拔覀兌ㄆ诮M織線下交流會議及在線上進(jìn)行知識科普直播等形式, 旨在向廣大汽車保險消費(fèi)群眾傳遞更準(zhǔn)確、實(shí)用信息。”相關(guān)經(jīng)理介紹，“此外, 我們還邀請了多位業(yè)內(nèi)專家參與，以提供更深入的解答和建議?！?br>
據(jù)悉，“智能轉(zhuǎn)人工”服務(wù)在短期內(nèi)已取得顯著成功。截至目前，95518車險保單銷售量較去年同期增長超過20%?！拔覀兿嘈胚@項(xiàng)創(chuàng)新技術(shù)將進(jìn)一步推動整個汽車保險行業(yè)向著高質(zhì)量、高效率發(fā)展?！惫鞠嚓P(guān)經(jīng)理表示。

盡管如此，《中文記者》也注意到該領(lǐng)域還存在諸多挑戰(zhàn)。例如客服團(tuán)隊(duì)需不斷學(xué)習(xí)更新知識以適應(yīng)市場變化；系統(tǒng)需要持續(xù)優(yōu)化來提升用戶體驗(yàn)等問題都值得關(guān)注。

總之，在智能時代的浪潮下，科技仍然無法完全替代人性化的服務(wù)。而通過“智能轉(zhuǎn)人工”，95518車險為廣大消費(fèi)群眾帶來了便利和舒心感受，并成為中國汽車保險行業(yè)邁向新紀(jì)元的典范之一。