智能客服不再滿足？95518車險轉(zhuǎn)向人工服務(wù)的背后原因揭秘！

近年來，隨著科技的飛速發(fā)展和人們對高效便捷服務(wù)需求的提升，智能客服成為各行業(yè)廣泛采用的一種解決方案。然而，在這個看似無所不能、遍地開花的時代里，我們也開始聽到越來越多關(guān)于“智能客服”存在問題和局限性的聲音。

在最新一次引起轟動的事件中，“95518車險”宣布將會逐漸取消其旗下汽車保險產(chǎn)品使用純粹以機(jī)器學(xué)習(xí)算法驅(qū)動運(yùn)作并且沒有實體話務(wù)員參與交互過程（即被稱為“無人化”的）自助售前及理賠流程，并計劃回歸傳統(tǒng)模式——由專職呼叫中心堅持24小時全天候接待電話咨詢和處理事故報警等重要任務(wù)。

此消息公之于眾后立即引起了巨大反響。許多消費(fèi)者表達(dá)了他們對該決定表示失望甚至憤怒，并認(rèn)為這是一個退步違背潮流；但也有部分用戶歡迎這樣改變并期待更加貼心細(xì)致的服務(wù)。

為了深入探究背后原因，我們展開一系列調(diào)查與采訪，并首先聯(lián)系到95518車險公司高層管理人員。這位匿名對話對象透露，在決策之初，他們充分意識到智能客服所帶來的效率提升和成本節(jié)約優(yōu)勢。然而，長期以來用戶反饋中存在著越發(fā)突出且無法忽視的問題：語音交互不流暢、理解困難、回復(fù)模式呆板等等。

在進(jìn)一步追問下，“機(jī)器總是會被限制于事前預(yù)設(shè)好的規(guī)則范圍內(nèi)運(yùn)作?！痹摳吖鼙硎荆骸氨M管我們通過大數(shù)據(jù)算法進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)并增加系統(tǒng)應(yīng)對各類場景及情境處理能力；但仍有很多個案需要由專業(yè)人士參與才能得到妥善解決?！?br>
此外，在近年涉及保險行業(yè)糾紛較多頻繁召開相關(guān)政府部門聯(lián)合整治工作例會上也曝光了更多關(guān)鍵信息——據(jù)統(tǒng)計顯示, 在某些情形下自動化處理甚至可能給消費(fèi)者造成經(jīng)濟(jì)損失或其他負(fù)面影響。“例如,” 該官方披露道: “當(dāng)一個特定賠償案件涉及復(fù)雜的法律問題, 比如責(zé)任劃分模糊、保險合同條款解釋困難等時，機(jī)器無法提供足夠準(zhǔn)確和全面的指導(dǎo)。這就需要有經(jīng)驗豐富且具備專業(yè)知識背景人員介入?！?br>
然而，在我們進(jìn)一步梳理相關(guān)數(shù)據(jù)后發(fā)現(xiàn)，95518車險并非孤例。實際上，在智能客服大行其道之前，“人工服務(wù)”曾是主流，并在某些領(lǐng)域仍廣泛采用。

與此同時，其他汽車保險公司也紛紛跟進(jìn)類似調(diào)整?！拔覀儾坏貌怀姓J(rèn),” 中國平安財產(chǎn)保險股份有限公司一位高級管理者坦言：“雖然使用了AI技術(shù)以改善效率；但為了更好地處理用戶投訴、滿足多樣化需求和應(yīng)對個別特殊情況，引入或維持傳統(tǒng)方式依舊必要?！?br>
記者還聯(lián)系到信息科學(xué)界著名教授王明（化名），他表示“盡管當(dāng)前自動回答系統(tǒng)已經(jīng)取得巨大突破; 真能做到許多事情超過預(yù)期; 但從長遠(yuǎn)來看, 就像設(shè)定一個程序只會按部就班執(zhí)行任務(wù)相比于通過靈活的思維解決問題，永遠(yuǎn)是有限制和不完善的?！彼a(bǔ)充道：“人工智能技術(shù)作為一種輔助手段來提高效率、降低成本仍然非常重要; 但在某些情境下, ‘人’ 的角色無可替代?！?br>
而對于消費(fèi)者來說，這個變化是否會帶來更好的體驗？記者采訪了多位車主。其中一個名叫楊先生表示，“我經(jīng)歷過使用95518車險自助服務(wù)時遭遇到機(jī)器回答問題模糊且緩慢反饋的情況，并感覺很沮喪；所以從個人需求出發(fā)，我認(rèn)同恢復(fù)傳統(tǒng)方式并引入專業(yè)話務(wù)員處理事故報警等緊急事件?！?br>
然而也有部分用戶持保留意見?！半m然智能客服存在局限性,” 劉女士告訴我們: “但它們通常可以快速地響應(yīng)基礎(chǔ)信息查詢及簡單操作指導(dǎo)，在日常咨詢中還算方便。如果未來轉(zhuǎn)向全面由‘人’接待，則需要考慮如何確保服務(wù)質(zhì)量與效率之間達(dá)到平衡?！?br>
總結(jié)起來，盡管科技進(jìn)步給各行業(yè)帶去極大改變和創(chuàng)新機(jī)遇； 然而，智能客服的局限性和特定情況下需求多樣化使得部分企業(yè)重新審視其服務(wù)模式。95518車險此次轉(zhuǎn)向人工服務(wù)或許只是一個開始——未來是否會在更廣泛范圍內(nèi)出現(xiàn)這種趨勢尚待時間證明。

無論如何，在保持技術(shù)先進(jìn)與滿足用戶需求之間找到平衡將成為各行業(yè)面臨的共同挑戰(zhàn)；同時也提醒我們：科技雖然強(qiáng)大，但“人”的價值依舊不可替代。