近年來(lái)，在科技的快速發(fā)展下，各行業(yè)紛紛引入了智能化系統(tǒng)和機(jī)器人客服。然而，在用戶體驗(yàn)方面，并非所有領(lǐng)域都適合完全依賴于冰冷、無(wú)情的機(jī)械程序。在這樣一個(gè)高度競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)中，以顧客至上理念著稱的中國(guó)保險(xiǎn)巨頭——95518車險(xiǎn)突破傳統(tǒng)界限，宣布將其汽車保險(xiǎn)服務(wù)從智能化轉(zhuǎn)向更貼心、個(gè)性化且富有溫暖感召力的人工服務(wù)。

隨著時(shí)代變遷與消費(fèi)者需求日益多元復(fù)雜化，“一刀切”的標(biāo)準(zhǔn)回答已經(jīng)不能滿足現(xiàn)代消費(fèi)者對(duì)優(yōu)質(zhì)定制化服務(wù)體驗(yàn)的期待?！拔覀冏⒁獾胶芏嘤脩綦m然通過(guò)數(shù)字平臺(tái)得到了必要信息和指導(dǎo), 但他們?nèi)韵Ｍ玫秸鎸?shí)存在并具備同理心與溝通技巧員工進(jìn)行進(jìn)一步咨詢?！眹?guó)內(nèi)知名金融評(píng)論家表示。

根據(jù)相關(guān)調(diào)查報(bào)告顯示：超過(guò)70%以上意外事故投訴反映出當(dāng)事司機(jī)缺乏駕駛常規(guī)操作知識(shí)，而這其中的近一半是因?yàn)椴涣私庀嚓P(guān)保險(xiǎn)條款導(dǎo)致索賠失敗。95518車險(xiǎn)深入分析用戶反饋與投訴后發(fā)現(xiàn)，在理賠流程中智能客服無(wú)法提供足夠有效指引和幫助，造成許多消費(fèi)者在疑惑、焦慮甚至絕望中度過(guò)。

為此，《財(cái)富周刊》記者對(duì)95518車險(xiǎn)進(jìn)行跟蹤報(bào)道，并參觀其位于中國(guó)某地的新型人工服務(wù)中心。該中心擁有超過(guò)1000名經(jīng)驗(yàn)豐富并接受專業(yè)培訓(xùn)的人員團(tuán)隊(duì)，他們將代替冷漠機(jī)器回應(yīng)來(lái)自全國(guó)各地?cái)?shù)百萬(wàn)汽車保單持有人關(guān)于保單購(gòu)買、理賠及其他問(wèn)題咨詢。

據(jù)介紹，“更貼心”的變革旨在通過(guò)直接溝通建立信任感并減少信息斷層?！爱?dāng)顧客遇到復(fù)雜情況時(shí)，我們相信只有真正聆聽他們需求、主動(dòng)傾聽以及給予個(gè)性化答復(fù)才能達(dá)到最佳效果?！?95518 車險(xiǎn)總裁表示。

除了提供傳統(tǒng)電話呼叫方式外, 用戶還可以選擇使用在線文字或視頻聊天等多種形式聯(lián)系公司服務(wù)代表。95518車險(xiǎn)表示，他們將采用先進(jìn)的人工智能技術(shù)與實(shí)時(shí)監(jiān)控系統(tǒng)來(lái)確保服務(wù)質(zhì)量和響應(yīng)速度。

在進(jìn)行試運(yùn)營(yíng)期間, 用戶對(duì)這種轉(zhuǎn)型所帶來(lái)的改變持積極態(tài)度?！拔抑霸庥鲞^(guò)一次交通事故，并且需要申請(qǐng)理賠。當(dāng)時(shí)只有機(jī)器客服回答我的問(wèn)題，感覺(jué)非常冷漠而且回復(fù)也不及時(shí)?！?一位消費(fèi)者分享了她的經(jīng)歷，“現(xiàn)在有了人工服務(wù)團(tuán)隊(duì)后，無(wú)論是購(gòu)買新保單還是咨詢理賠流程都得到快速解答并獲得專業(yè)指導(dǎo)?！?br>
然而，在如何平衡成本和效率上仍存在挑戰(zhàn)。“相比于傳統(tǒng)智能化系統(tǒng)投入較高額外成本以打造完善、個(gè)性化體驗(yàn)更為關(guān)鍵?！毙袠I(yè)分析人士認(rèn)為，“盡管此類升級(jí)可能會(huì)增加公司支出，但如果其成功提高用戶滿意度并促使顧客長(zhǎng)期留存，則絕對(duì)值得考慮?！?br>
隨著全球汽車市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，《中國(guó)商報(bào)》預(yù)測(cè)其他同類型企業(yè)很可能跟隨95518 車險(xiǎn)腳步逐漸引入更多“真實(shí)”的人工服務(wù)團(tuán)隊(duì)?！盁o(wú)論是在汽車保險(xiǎn)領(lǐng)域還是其他行業(yè)，提供高品質(zhì)、個(gè)性化的客戶體驗(yàn)都將成為企業(yè)獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和用戶忠誠(chéng)度的重要手段?！?中國(guó)商學(xué)院教授表示。

95518 車險(xiǎn)此次升級(jí)為更加貼心的人工服務(wù)不僅展示了其對(duì)消費(fèi)者需求變化及市場(chǎng)趨勢(shì)把握準(zhǔn)確，也引發(fā)了全球金融科技界對(duì)于智能系統(tǒng)與傳統(tǒng)服務(wù)模式結(jié)合程度以及未來(lái)可持續(xù)發(fā)展方向等問(wèn)題深入思考。隨著數(shù)字時(shí)代迅猛推進(jìn)，“機(jī)器曾經(jīng)可以解決一切”的觀點(diǎn)正在被逐漸打破，而真實(shí)存在且具備同理心與溝通技巧員工所帶來(lái)的情感共鳴可能會(huì)成為新興產(chǎn)業(yè)中最有價(jià)值之一。