近年來，隨著汽車保有量的增加和交通事故頻發(fā)，購買一份可靠的車輛保險(xiǎn)已成為每個(gè)駕駛者必不可少的選擇。然而，在處理索賠、查詢合同等繁瑣流程中遇到困擾時(shí)，很多人都面臨無法及時(shí)得到專業(yè)支持和解答的尷尬境地。

針對(duì)這一現(xiàn)象，《XX報(bào)》調(diào)查組深入了解并探訪了全國各地?cái)?shù)百名用戶后發(fā)現(xiàn)：由于缺乏有效溝通渠道以及自動(dòng)化系統(tǒng)出錯(cuò)率高等原因, 95518車險(xiǎn)平臺(tái)上令人頭痛不已.

在接下來進(jìn)行大規(guī)模采訪之前，《XX報(bào)》記者首先聯(lián)系了中國最大在線直銷型互聯(lián)網(wǎng)金融公司——“快速貸款”創(chuàng)始人兼CEO李明（化名），他表示：“我們將致力于改善當(dāng)前市場存在的種種問題，并推出新一代智能客服系統(tǒng)?！睋?jù)悉，“快速貸款”旨在通過引入AI技術(shù)與傳統(tǒng)金融結(jié)合提供更好體驗(yàn)。

此外，在《XX報(bào)》記者對(duì)廣泛收集到用戶反饋意見進(jìn)行分析后發(fā)現(xiàn)，95518車險(xiǎn)平臺(tái)的自動(dòng)化系統(tǒng)存在諸多問題。用戶普遍反映，在處理索賠、查詢合同等繁瑣流程中經(jīng)常出現(xiàn)錯(cuò)誤或無法及時(shí)解答問題。

為了更好地深入調(diào)查這一情況，《XX報(bào)》記者特意聯(lián)系到數(shù)位在該平臺(tái)上購買保險(xiǎn)并曾遇到困擾的消費(fèi)者進(jìn)行采訪。

小王是一名年輕白領(lǐng)，他表示：“我前不久剛從95518購買了全車損險(xiǎn)和第三方責(zé)任險(xiǎn)，沒想到當(dāng)我需要理賠時(shí)卻碰壁了?！睋?jù)小王介紹說，在事故發(fā)生后他立即撥打95518客服電話，并按照提示選擇相應(yīng)操作菜單。然而令人沮喪的是，整個(gè)過程中都沒有找到與其具體情況對(duì)接的選項(xiàng)。“最終只能通過轉(zhuǎn)人工方式辦理”，小王無奈地表示，“雖然得以順利解決我的問題, 但另外一個(gè)難題來自于長時(shí)間候機(jī).”

類似案例還有很多，《XX報(bào)》記者透露稱已收集近200份投訴信件涉及各種類型汽車保養(yǎng)與服務(wù)品質(zhì)差異. 憑借這些數(shù)據(jù)作為依據(jù)，《XX報(bào)》記者得以深入調(diào)查95518車險(xiǎn)轉(zhuǎn)人工辦理服務(wù)并發(fā)現(xiàn)了一些不容忽視的問題。

首先，根據(jù)《XX報(bào)》記者多次嘗試撥打95518客服電話后發(fā)現(xiàn)，在自動(dòng)化系統(tǒng)中確實(shí)存在著很多漏洞。例如，在進(jìn)行索賠申請(qǐng)時(shí)，用戶需要按照語音提示選擇相應(yīng)操作菜單，并提供相關(guān)信息。然而，《XX報(bào)》記者在測試過程中卻遭遇到諸如“找不到您要查詢的合同”、“無法為您匹配正確保障方案”的困擾。

其次，雖然設(shè)立了轉(zhuǎn)接至人工服務(wù)選項(xiàng), 但是該平臺(tái)上唯一一個(gè)可以與消費(fèi)者直接溝通交流的渠道也因此導(dǎo)致長時(shí)間等待. 根據(jù)采訪數(shù)據(jù)顯示, 平均每個(gè)用戶花費(fèi)30分鐘以上通過這種方式解決他們的問題.

對(duì)于這樣頻繁出錯(cuò)和耗時(shí)較長的情況，《XX報(bào)》聯(lián)系中國汽車保險(xiǎn)行業(yè)分析師李華（化名），她表示：“當(dāng)前市場需求明顯呼喚更具智能性、高效率且精準(zhǔn)度更高的專業(yè)人士來處理各類問題?！?br>
就在近日，“快速貸款”宣布將推出全新AI技術(shù)支持下運(yùn)營商的車險(xiǎn)智能客服系統(tǒng)。據(jù)該公司介紹，這一新系統(tǒng)將通過語音識(shí)別、自然語言處理等技術(shù)與傳統(tǒng)金融業(yè)務(wù)結(jié)合，以提供更高效率和精準(zhǔn)度的服務(wù)。

李明表示：“我們相信AI技術(shù)在車險(xiǎn)領(lǐng)域有巨大潛力，并已投入數(shù)千萬元用于研發(fā)?！彼€透露稱，“快速貸款”正在積極推進(jìn)與95518平臺(tái)對(duì)接工作，在不久后即可實(shí)現(xiàn)全面上線。

除此之外，《XX報(bào)》記者也了解到其他保險(xiǎn)公司正在加強(qiáng)人工辦理服務(wù)體系建設(shè), 例如引入專職顧問為用戶提供個(gè)性化咨詢支持. 李華認(rèn)為: “未來汽車保險(xiǎn)行業(yè)必將邁向更具人文關(guān)懷意味的轉(zhuǎn)型。”

總而言之，《XX報(bào)》調(diào)查顯示：目前市場存在多種問題影響著消費(fèi)者購買及使用95518平臺(tái)上的車輛保險(xiǎn). 然而隨著“快速貸款”的智能客服系統(tǒng)以及其他相關(guān)企業(yè)改革創(chuàng)新措施陸續(xù)推出, 消費(fèi)者們期待得到更好地解決方案或許會(huì)盡早實(shí)現(xiàn).

*注：本報(bào)道中所涉及姓名均屬化名