近日，中國(guó)最大的汽車保險(xiǎn)平臺(tái)——95518宣布推出一項(xiàng)重磅舉措，將其旗下的客戶服務(wù)體系進(jìn)行全面升級(jí)。這一舉動(dòng)被業(yè)內(nèi)人士稱為智能客服領(lǐng)域的里程碑事件，并引起了廣泛關(guān)注。

作為中國(guó)首家成立并專門從事汽車保險(xiǎn)服務(wù)工作的機(jī)構(gòu)，95518自上線以來(lái)就憑借著優(yōu)質(zhì)高效的用戶體驗(yàn)和全方位周到細(xì)致的售后服務(wù)而備受好評(píng)。然而，在當(dāng)前數(shù)字化時(shí)代背景下，如何進(jìn)一步提高用戶滿意度、加強(qiáng)與顧客之間互動(dòng)交流已經(jīng)成為該行業(yè)發(fā)展過(guò)程中不可忽視的問(wèn)題。

據(jù)悉，此次升級(jí)主要包括兩個(gè)核心內(nèi)容：引入AI技術(shù)改造傳統(tǒng)呼叫中心系統(tǒng)和打通多渠道接口實(shí)現(xiàn)無(wú)縫對(duì)接。通過(guò)引入先進(jìn)人工智能技術(shù)（Artificial Intelligence, AI），公司希望有效解決原有電話咨詢模式存在資源浪費(fèi)、排隊(duì)等待時(shí)間長(zhǎng)等問(wèn)題；同時(shí)還計(jì)劃在微信公眾號(hào)、APP端開(kāi)設(shè)在線聊天窗口及語(yǔ)音識(shí)別功能，并整合各類社交媒體平臺(tái)，從而實(shí)現(xiàn)用戶在不同渠道的暢通無(wú)阻。

該升級(jí)方案還將對(duì)95518旗下客服團(tuán)隊(duì)進(jìn)行全面培訓(xùn)和技能提升。據(jù)公司相關(guān)負(fù)責(zé)人透露，此次培訓(xùn)主要聚焦于為員工提供更系統(tǒng)、專業(yè)化的服務(wù)知識(shí)以及針對(duì)應(yīng)急情況處理等特殊場(chǎng)景所需的技巧。他們相信通過(guò)這樣一系列措施可以進(jìn)一步增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度，并使得車險(xiǎn)理賠流程變得更加高效便捷。

分析人士認(rèn)為，95518此次推出智能客服新模式是順應(yīng)了當(dāng)前消費(fèi)者個(gè)性化、多元化需求日益增長(zhǎng)的趨勢(shì)。隨著科技發(fā)展和互聯(lián)網(wǎng)普及程度不斷提高，在線購(gòu)買保險(xiǎn)已經(jīng)成為市場(chǎng)主流趨勢(shì)之一。然而，由于傳統(tǒng)呼叫中心存在溝通方式單一且操作繁瑣等問(wèn)題導(dǎo)致用戶使用體驗(yàn)較差，因此引入AI與多渠道接口有望改善這些問(wèn)題并滿足用戶期待。

除了優(yōu)點(diǎn)外, 也有部分聲音擔(dān)憂稱過(guò)度依賴機(jī)器會(huì)剝奪人類間真正有效地互動(dòng)。然而，公司相關(guān)負(fù)責(zé)人表示將會(huì)確保智能客服與人工服務(wù)相結(jié)合，并且在處理復(fù)雜問(wèn)題時(shí)優(yōu)先選擇由專業(yè)的客戶代表進(jìn)行解答。

此外，在升級(jí)后的系統(tǒng)中還加入了大數(shù)據(jù)分析功能，通過(guò)對(duì)用戶行為、需求和反饋等信息進(jìn)行搜集和整理，來(lái)進(jìn)一步提高服務(wù)體驗(yàn)和個(gè)性化定制。這也是該平臺(tái)推出自成立以來(lái)最具前瞻性的改革之一。

作為中國(guó)汽車保險(xiǎn)市場(chǎng)領(lǐng)軍企業(yè)之一，95518近年來(lái)不斷創(chuàng)新發(fā)展并積極擁抱科技變革已經(jīng)成為其成功關(guān)鍵所在。據(jù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示, 僅2019年度全國(guó)機(jī)動(dòng)車交強(qiáng)險(xiǎn)（CTPL）新增投保量就達(dá)到3.5億份以上；同時(shí)在線銷售額同比增長(zhǎng)超過(guò)30% 。可以說(shuō), 這些數(shù)字背后凝聚著廣大消費(fèi)者對(duì)于95518品牌價(jià)值認(rèn)可及滿意度評(píng)價(jià)。

雖然目前尚未有明確發(fā)布時(shí)間表或詳細(xì)實(shí)施方案公布,但預(yù)料本次智能客服變革勢(shì)必給中國(guó)汽車保險(xiǎn)行業(yè)帶來(lái)深遠(yuǎn)影響并倒逼其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手跟隨腳步向更好地服務(wù)顧客轉(zhuǎn)型升級(jí)。毫無(wú)疑問(wèn), 95518此次推出的智能客服變革將引領(lǐng)中國(guó)汽車保險(xiǎn)服務(wù)行業(yè)進(jìn)入全新時(shí)代。

總之，隨著科技不斷發(fā)展和用戶需求日益多樣化，智能客服已經(jīng)成為未來(lái)汽車保險(xiǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的核心要素之一。而作為該領(lǐng)域中首屈一指的企業(yè)，95518通過(guò)本次升級(jí)改造向整個(gè)行業(yè)樹(shù)立了榜樣，并希望以更高效、便捷、貼近用戶需求的方式滿足廣大消費(fèi)者對(duì)于優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)的期待。