近年來(lái)，隨著互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展和人們對(duì)便捷、高效服務(wù)的需求不斷增長(zhǎng)，各類互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)紛紛涌現(xiàn)。其中一家備受關(guān)注的公司就是中國(guó)首個(gè)以“科技驅(qū)動(dòng)”的保險(xiǎn)平臺(tái)——眾安在線財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱“眾安保險(xiǎn)”）。

作為國(guó)內(nèi)第一家線上直銷型財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司，并由阿里巴巴集團(tuán)創(chuàng)始人之一馬化騰擔(dān)任主席，在其成立初期引起了極大轟動(dòng)。然而，最近幾年來(lái)，針對(duì)該公司產(chǎn)品及理賠問(wèn)題頻出的投訴卻讓這位曾經(jīng)被譽(yù)為行業(yè)領(lǐng)軍者背上了沉重包袱。

據(jù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，自2016年開(kāi)始至今，“眾安”相關(guān)投訴數(shù)量呈逐漸攀升趨勢(shì)。消費(fèi)者普遍反映在購(gòu)買過(guò)程中缺乏明確條款解釋和全面告知，并且當(dāng)事故發(fā)生后提出索賠時(shí)往往會(huì)碰到種種阻礙與推托。

記者深入調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在用戶體驗(yàn)方面存在多個(gè)問(wèn)題。首先，眾安保險(xiǎn)在產(chǎn)品設(shè)計(jì)上存在一定的模糊性和欺騙性。有消費(fèi)者表示，在購(gòu)買車險(xiǎn)時(shí)，明明選擇了全險(xiǎn)卻仍然受到部分損失無(wú)法得到賠付；還有人在投保旅行意外險(xiǎn)后發(fā)現(xiàn)竟然只能享受國(guó)內(nèi)范圍的理賠服務(wù)。

其次，在索賠過(guò)程中，許多被保人遇到了前所未有的困難與阻礙。不少用戶反映稱，“眾安”對(duì)于索賠申請(qǐng)要求提供大量材料，并嚴(yán)格審查每一個(gè)細(xì)節(jié)，導(dǎo)致處理時(shí)間長(zhǎng)、效率低下。“我提交了所有需要的文件資料并等待結(jié)果超過(guò)兩個(gè)月”，一位消費(fèi)者憤怒地說(shuō)道。

更為重要的是，“眾安”的核心承諾——“快速支付”的原則往往變成虛設(shè)。“根據(jù)合同約定我們應(yīng)該在5天內(nèi)收到款項(xiàng)，但實(shí)際情況卻遠(yuǎn)非如此?！蹦趁姘附煌ㄊ鹿十?dāng)事人告訴記者：“我的理賠回復(fù)總是拖延著給出答復(fù)或以各種借口推脫責(zé)任?！?br>
除此之外，《財(cái)經(jīng)》記者從相關(guān)渠道獲取信息顯示：近年來(lái)，“眾安”頻繁更換外包服務(wù)商，導(dǎo)致理賠流程混亂、信息傳遞不暢等問(wèn)題層出不窮。這一系列的失誤和管理上的漏洞使得用戶在索賠過(guò)程中遭受了額外的困擾。

面對(duì)眾多投訴聲音，“眾安保險(xiǎn)”也并非完全無(wú)動(dòng)于衷。該公司宣稱將加大力度改善產(chǎn)品設(shè)計(jì)與服務(wù)質(zhì)量，并推行“智能化”的在線理賠系統(tǒng)以提高效率?！拔覀円庾R(shí)到存在一些問(wèn)題，并正在積極尋求解決方案?！惫景l(fā)言人如是說(shuō)道。

然而，消費(fèi)者對(duì)于這樣的回應(yīng)卻顯得并不滿意。他們認(rèn)為，僅靠口頭承諾難以讓人放心，在實(shí)踐中真正做到公平合理地處理每一個(gè)客戶反饋至關(guān)重要。

相關(guān)專家表示，互聯(lián)網(wǎng)金融時(shí)代下企業(yè)需通過(guò)創(chuàng)新手段來(lái)構(gòu)建良好信譽(yù)體系及售后服務(wù)機(jī)制?！翱焖僦Ц对瓌t只有在結(jié)合科技支持下達(dá)成”，中國(guó)社會(huì)科學(xué)院經(jīng)濟(jì)所副教授李明指出：“如果‘眾安’不能有效整頓內(nèi)部運(yùn)營(yíng)模式和優(yōu)化線上交易環(huán)境，則很可能繼續(xù)引起市場(chǎng)糾紛?！?br>
對(duì)于消費(fèi)者而言，選擇保險(xiǎn)公司是一項(xiàng)重要決策。然而，在眾多的互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)中，“眾安保險(xiǎn)”在產(chǎn)品和服務(wù)方面所引發(fā)的質(zhì)疑無(wú)疑給人們帶來(lái)了警示。

未來(lái)，如何構(gòu)建公平可靠、高效便捷的線上理賠機(jī)制將成為行業(yè)關(guān)注焦點(diǎn)?！拔覀兤诖姲病軌驈耐对V聲音中吸取教訓(xùn)，并真正落實(shí)好承諾。”一位維權(quán)律師表示：“只有這樣，他們才能得到用戶信任并持續(xù)做大做強(qiáng)?！?/div>

揭秘 眾安保險(xiǎn) 600萬(wàn)坑藏何處

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