近日，一項(xiàng)關(guān)于車險(xiǎn)理賠的調(diào)查結(jié)果顯示，平安保險(xiǎn)在處理客戶索賠時(shí)的效率遠(yuǎn)超市場預(yù)期。該調(diào)查由獨(dú)立第三方機(jī)構(gòu)對多個(gè)主要保險(xiǎn)公司進(jìn)行比較，并以“車險(xiǎn)理賠到賬時(shí)間”為評判標(biāo)準(zhǔn)。

根據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，在過去一年中，平安保險(xiǎn)所處理的汽車事故案件中有高達(dá)85%以上能夠在24小時(shí)內(nèi)完成整個(gè)理賠流程并將款項(xiàng)匯入被索賠回收人賬戶。這一數(shù)字大幅領(lǐng)先其他同行業(yè)競爭對手，不僅明顯提升了用戶體驗(yàn)和滿意度，也展現(xiàn)了其強(qiáng)大而高效的服務(wù)能力。

筆者采訪了數(shù)位已經(jīng)通過平安保險(xiǎn)進(jìn)行過車輛損失索償申請的投保人士發(fā)現(xiàn), 平均來說他們從提交資料開始至獲得實(shí)質(zhì)性回復(fù)只需要3-5天左右, 這與傳統(tǒng)觀念里認(rèn)為辦理此類事宜通常需耗費(fèi)相當(dāng)長時(shí)間形成鮮明反差. 作為中國最具規(guī)模及影響力之金融集團(tuán)旗下品牌, 平安自然無法避免的成為了眾多投保者選擇車險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)的首選之一。

對于這個(gè)突出表現(xiàn)，平安保險(xiǎn)方面表示，他們在過去幾年中持續(xù)優(yōu)化和改進(jìn)了理賠流程，并通過引入先進(jìn)技術(shù)、提升內(nèi)部配套系統(tǒng)效能等方式不斷加強(qiáng)服務(wù)水平。此外，在人員培訓(xùn)上也下足功夫，確保每位工作人員都具備高素質(zhì)、專業(yè)知識豐富以及良好溝通能力。

與此同時(shí), 平安還秉承著"用戶至上" 的原則. 該公司推行全天候在線客服體系并逐漸建立起針對索償申請各環(huán)節(jié)所設(shè)定相應(yīng)時(shí)間節(jié)點(diǎn)管理制度, 進(jìn)而完善整個(gè)處理流程使其更簡明順暢.

然而, 在市場競爭日益激烈的背景下, 其它主要汽車保險(xiǎn)公司是否會(huì)追隨平安步伐進(jìn)行類似變革呢? 對于這一問題筆者采訪到相關(guān)分析師認(rèn)為: "盡管目前仍有些同行存在較長理賠周期或是審查標(biāo)準(zhǔn)過嚴(yán)導(dǎo)致索回款項(xiàng)速度緩慢等情況;但考慮到消費(fèi)者需求日益增長以及市場競爭壓力, 保險(xiǎn)公司加速理賠處理流程的趨勢是不可逆轉(zhuǎn)的。" 然而，要想實(shí)現(xiàn)類似平安保險(xiǎn)所展現(xiàn)出來的高效率和優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn)，并非易事。

業(yè)內(nèi)人士指出，改進(jìn)車險(xiǎn)理賠到賬時(shí)間需要從多個(gè)方面入手。首先，各家保險(xiǎn)公司應(yīng)該通過合理分工、科學(xué)調(diào)配資源等方式提升整體運(yùn)營效能；其次，在技術(shù)上投入更大精力研發(fā)智能化系統(tǒng)和自動(dòng)化流程，以減少人為因素對于操作過程造成的影響；此外還需與相關(guān)部門建立緊密聯(lián)系并進(jìn)行信息共享，避免重復(fù)核查環(huán)節(jié)浪費(fèi)時(shí)間。

總之，在這個(gè)快節(jié)奏且追求便利性消費(fèi)時(shí)代中，“時(shí)間就金錢”的觀念已經(jīng)深入人心。在車輛損失索償申請領(lǐng)域里, 平安保險(xiǎn)通過高效率、低耗時(shí)地完成了客戶期待值. 這也使得他們在激烈競爭下獲得了一定市場份額增長.

然而作為行業(yè)龍頭企業(yè), 更好滿足廣大群眾日益提升之用戶體驗(yàn)預(yù)計(jì)將會(huì)成為平安保險(xiǎn)未來工作的重中之重. 令人期待, 在這樣一家引領(lǐng)行業(yè)變革浪潮下發(fā)展壯大起來的公司手上所孕育出的新產(chǎn)品和服務(wù)將給整個(gè)市場帶去怎樣一個(gè)局面? 讓我們拭目以待。