近年來，隨著科技的快速發(fā)展和人們對便捷高效服務(wù)的需求日益增長，智能客服正逐漸成為各行業(yè)提供服務(wù)的重要方式。然而，在一些復(fù)雜、敏感或緊急情況下，許多消費(fèi)者更傾向于與真實(shí)且有經(jīng)驗(yàn)的人類進(jìn)行溝通交流。針對這一問題，太平洋保險公司推出了一個創(chuàng)新性項(xiàng)目：將其擁有超過9,550名專業(yè)顧問團(tuán)隊(duì)整合到現(xiàn)有的智能客服系統(tǒng)中。

作為中國最大規(guī)模之一以及歷史悠久、信譽(yù)良好的保險公司之一，太平洋保險始終致力于提供優(yōu)質(zhì)、全面且個性化定制化服務(wù)給予廣大投保人和被投對象。在此背景下，《每日時報》記者獨(dú)家獲得了該公司相關(guān)內(nèi)部資料并深入調(diào)查采訪。

據(jù)介紹，在傳統(tǒng)電話咨詢中心運(yùn)營基礎(chǔ)上開發(fā)建設(shè)起來，并通過引進(jìn)先進(jìn)AI技術(shù)打造強(qiáng)大功能后臺支持，“太陽花”計(jì)劃已成功幫助該企業(yè)解決了很多問題。通過自動化、智能化的方式，太平洋保險公司能夠更快速地處理大量重復(fù)性工作和簡單咨詢，并在客戶服務(wù)過程中提供更高效準(zhǔn)確的解決方案。

然而，在一些個別情況下，消費(fèi)者對于機(jī)器人回答可能感到不滿意或需要與真實(shí)顧問交流以獲取更深入、專業(yè)且有針對性的建議。為了充分發(fā)揮人力資源優(yōu)勢并滿足廣大投被保對象需求，《每日時報》記者獲得特殊授權(quán)進(jìn)入該企業(yè)內(nèi)部調(diào)研。

據(jù)悉，“太陽花”計(jì)劃基本上是由兩個關(guān)鍵模塊構(gòu)成：一個是利用語音識別技術(shù)進(jìn)行初步分類和轉(zhuǎn)接；另一個則是將具備相關(guān)知識背景經(jīng)驗(yàn)及溝通技巧等素質(zhì)較強(qiáng)團(tuán)隊(duì)成員整合至新型智能系統(tǒng)里面去完成后續(xù)服務(wù)?！拔覀兿Ｍ柚@種先進(jìn)科技手段來讓用戶體驗(yàn)到最好。” 太平洋保險相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。

《每日時報》記者親身參觀了位于該公司總部核心區(qū)域——“98500聯(lián)絡(luò)中心”，見證了如何從AI機(jī)器學(xué)習(xí)階段銜接到真人服務(wù)過程。在這個中心，記者看到了一支由專業(yè)顧問組成的團(tuán)隊(duì)正在緊張地工作著。

據(jù)該公司內(nèi)部數(shù)據(jù)顯示，在經(jīng)過智能客服系統(tǒng)初步篩選后，大約有10%左右的用戶需要與真實(shí)顧問進(jìn)行進(jìn)一步交流。而通過“太陽花”計(jì)劃轉(zhuǎn)接至95500聯(lián)絡(luò)中心的電話則占總體咨詢量近20%，足以說明消費(fèi)者對于人工服務(wù)仍然存在較高需求。

為確保效率和質(zhì)量，《每日時報》記者獲悉，“98500聯(lián)絡(luò)中心”的員工都是從各類崗位選拔出來，并經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn)及考核方可上崗?！拔覀円笏麄兙邆淞己脺贤记?、扎實(shí)專業(yè)知識背景以及解決問題能力。” 太平洋保險相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。

此外，針對復(fù)雜案例或投被保對象特殊需求，《每日時報》記者還發(fā)現(xiàn)，太平洋保險引入了更多定制化措施：例如建立起VIP綠色通道并配備全權(quán)代表處理重要事務(wù)等。這些措施使得用戶可以享受更加便捷、快速且滿意度極高的服務(wù)體驗(yàn)。

隨著“太陽花”計(jì)劃的成功實(shí)施，太平洋保險公司不僅提升了客戶服務(wù)質(zhì)量和效率，同時也為其他行業(yè)智能化轉(zhuǎn)型樹立了榜樣。這一項(xiàng)目的推出無疑將進(jìn)一步促使各大企事業(yè)單位更加關(guān)注人工智能與人力資源結(jié)合發(fā)展，并在未來探索出更多可能性。

總之，“太陽花”計(jì)劃作為一個跨界融合、突破傳統(tǒng)模式的嘗試，在提供高質(zhì)量客戶體驗(yàn)方面取得顯著成果。它既兼顧到消費(fèi)者個別需求與快速響應(yīng)時間，又減輕了壓力巨大且重復(fù)性較強(qiáng)的基礎(chǔ)咨詢工作。“98500聯(lián)絡(luò)中心”的建設(shè)以及相關(guān)團(tuán)隊(duì)整合已經(jīng)成為該領(lǐng)域內(nèi)良好示范，值得被廣泛借鑒和學(xué)習(xí)。