近日，中國最大的汽車保險(xiǎn)服務(wù)平臺(tái)——95518宣布將進(jìn)行一次重要的升級(jí)。根據(jù)該平臺(tái)發(fā)布的消息，從即日起，在處理用戶投訴和解答疑問方面，95518將逐步取消自動(dòng)化語音系統(tǒng)，并全面引入人工客服來提供更高效、個(gè)性化的服務(wù)。

這項(xiàng)舉措被業(yè)界認(rèn)為是對(duì)傳統(tǒng)汽車保險(xiǎn)行業(yè)發(fā)展模式進(jìn)行了一次顛覆性改變。長(zhǎng)期以來，消費(fèi)者在使用在線保險(xiǎn)咨詢或理賠時(shí)常常遭遇到自動(dòng)回復(fù)機(jī)器人無法解決問題、反應(yīng)遲緩等困擾。而現(xiàn)如今，隨著技術(shù)進(jìn)步和用戶需求不斷增加，越來越多企業(yè)開始意識(shí)到通過引入真實(shí)人力資源可以有效地提高顧客滿意度與忠誠度。

作為國內(nèi)領(lǐng)先的互聯(lián)網(wǎng)金融科技公司旗下產(chǎn)品之一，《證券》記者調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，“95518”此番推出新政并非偶然。事實(shí)上, 這家知名企業(yè)已經(jīng)收集了大量關(guān)于消費(fèi)者對(duì)其在線自助功能不滿意程度及建議內(nèi)容?！拔覀兩钊敕治隽藬?shù)據(jù)情報(bào)，發(fā)現(xiàn)用戶對(duì)于自動(dòng)化語音系統(tǒng)的體驗(yàn)并不理想。很多時(shí)候，他們需要與真實(shí)人員進(jìn)行互動(dòng)以解決問題?！?5518公司相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。

據(jù)了解, 為此次服務(wù)升級(jí)做準(zhǔn)備的95518已經(jīng)投入大量資源用于招募、培訓(xùn)和管理新一批優(yōu)秀客服團(tuán)隊(duì)?！拔覀儗⑼ㄟ^嚴(yán)格篩選程序來選拔合適的候選者，并提供全面專業(yè)培訓(xùn)。目標(biāo)是確保每位客戶能夠得到高效、周到、個(gè)性化的服務(wù)?！?br>
然而，在這項(xiàng)重要改革推出之前，《證券》記者采訪了多家汽車保險(xiǎn)行業(yè)內(nèi)部知情人士。有些觀察家認(rèn)為該措施可能會(huì)增加企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本，“相比起機(jī)器智能回復(fù)模式，引進(jìn)更多工作在后臺(tái)處理紛繁事務(wù)中心操作風(fēng)險(xiǎn)或?qū)е聺撛谛孤峨[私等安全問題?！?調(diào)查還顯示，盡管消費(fèi)者期待著與真實(shí)人類交流以獲得更好地溝通和幫助，但也存在擔(dān)憂“是否會(huì)因此延長(zhǎng)電話排隊(duì)時(shí)間”、“是否仍需反復(fù)轉(zhuǎn)接至各種部門”。

針對(duì)上述關(guān)切，《證券》記者聯(lián)系到了95518的相關(guān)負(fù)責(zé)人，他們表示將會(huì)采取一系列措施來確保服務(wù)升級(jí)過程中不給用戶帶來額外困擾?！拔覀冋陂_發(fā)智能呼叫系統(tǒng)，并優(yōu)化客服流程以提高工作效率。同時(shí)，也在加強(qiáng)內(nèi)部培訓(xùn)和溝通合作機(jī)制。”該公司負(fù)責(zé)人補(bǔ)充道。

對(duì)于消費(fèi)者而言，在享受更為便捷、個(gè)性化服務(wù)的同時(shí)，如何保護(hù)自己的信息安全也成為一個(gè)關(guān)鍵問題。針對(duì)這一點(diǎn)，《證券》記者特別咨詢了網(wǎng)絡(luò)安全專家意見。據(jù)悉, 與此前完全由計(jì)算機(jī)程序處理數(shù)據(jù)不同, 引入真實(shí)操作員后企業(yè)應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵循相關(guān)法規(guī)并建立隱私條款進(jìn)行約束，“通過技術(shù)手段可以有效防范泄露風(fēng)險(xiǎn)。”

總之, 隨著汽車行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，顧客體驗(yàn)已經(jīng)成為各大廠商追求突破口之一?！?5518”推出的新政策無疑是順應(yīng)時(shí)代需求、滿足用戶期待的重要舉措。未來是否有其他類似平臺(tái)跟進(jìn)尚不得知,但相信倘若“95518”的改革取得成功，將會(huì)對(duì)整個(gè)汽車保險(xiǎn)行業(yè)產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響。