近日，一則關(guān)于華海車險服務(wù)熱線引發(fā)爭議的新聞在社交媒體上持續(xù)發(fā)酵。據(jù)悉，該事件始于一位名為小張的消費(fèi)者向華海車險公司客服熱線求助時遭到了不當(dāng)對待。

事情起因是小張?jiān)谫徺I了華海車險后，在使用過程中遇到了問題想要進(jìn)行咨詢和投訴。然而，當(dāng)他撥打華海車險公司提供的客服電話尋求幫助時卻意外地被接通至一個機(jī)器人語音系統(tǒng)，并且無法找到與真實(shí)人員溝通的途徑。這讓小張倍感失望和困惑，覺得自己作為消費(fèi)者受到了極其不尊重。

隨著小張將此經(jīng)歷分享至網(wǎng)絡(luò)平臺上后，類似遭遇也紛紛浮出水面。有網(wǎng)友表示曾多次撥打華海車險服務(wù)熱線都只能聽取冷冰冰、機(jī)械化回復(fù)；還有消費(fèi)者抱怨稱即使最終聯(lián)系上真正工作人員解決問題時態(tài)度也相當(dāng)惡劣、效率低下。

針對此事爆發(fā)后，“#停止冷漠”、“#關(guān)注用戶需求”等話題迅速登上微博熱搜榜單并引起廣泛關(guān)注。越來越多憤怒或失望的汽車保險消費(fèi)者開始留言表達(dá)自己對相關(guān)企業(yè)“唯利是圖”的指責(zé)，并呼吁行業(yè)監(jiān)管部門加大力度規(guī)范市場秩序、強(qiáng)制企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量。

記者深入調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在當(dāng)前競爭白熱化的汽車保險領(lǐng)域中, 以忽視顧客需求為代價獲取更高收益已成某些企業(yè)常見做法?！颁N售驅(qū)動型”的理念導(dǎo)致部分從業(yè)者片面看重簽約數(shù)量而放松售后跟進(jìn)及用戶體驗(yàn)管理。“我們需要換個角度思考：用戶滿意才會形成口碑傳播。”資深保險專家肖先生如是說道。

值得注意的是, 華海 車 產(chǎn) 品 在市場長期處于邊緣位置 , 司 靠價格優(yōu)勢贏得少數(shù)群體認(rèn)可 。但如果不能改變產(chǎn)品定位 ， 提升品牌知名 度 和 用戶黏性 ， 將很容易被其他同類型產(chǎn)品 替代 。 這種粗暴式 的 客戶 對 待方式 不僅 沒 辦 法 解 決問 題 ， 更 是 知 名 品 牌 形象 的摧毀之路 。

就目前輿論壓力和公眾聲音來看，《停止冷漠》運(yùn)動可能會促使涉事企業(yè)重新審視其內(nèi)部流程設(shè)計(jì)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是否符合行業(yè)規(guī)范;同時, 相應(yīng)主管部門也應(yīng)借此契機(jī)警示整個行業(yè):商家們務(wù)必樹立正確營銷理念, 關(guān)心每一個身背風(fēng)雨共享天倫之樂