近日，太平洋保險(xiǎn)公司引入了一項(xiàng)創(chuàng)新的服務(wù)舉措，旨在提升客戶體驗(yàn)和滿意度。據(jù)悉，該公司推出了智能客服系統(tǒng)，并設(shè)立專門的電話號(hào)碼95500供客戶咨詢使用。

然而，在實(shí)施初期就遭遇到了不少用戶反饋：當(dāng)他們撥打95500進(jìn)行咨詢時(shí)，雖然可以聽(tīng)到機(jī)器語(yǔ)音提示，“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫助？”但是無(wú)論如何回答都只會(huì)得到與特定業(yè)務(wù)相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)化回復(fù)，并不能真正解決問(wèn)題。因此，在很多情況下，用戶選擇通過(guò)按鍵或者口頭指令將通話轉(zhuǎn)接至人工操作員以獲得更加個(gè)性化、具體化的解答。

對(duì)于這種現(xiàn)象，《每日商報(bào)》記者展開(kāi)調(diào)查并采訪了多位消費(fèi)者及行業(yè)內(nèi)部人士。經(jīng)過(guò)深入研究發(fā)現(xiàn), 大量投資用于研發(fā)智能技術(shù)和構(gòu)建自動(dòng)應(yīng)答回復(fù)模型, 這使得尚未完全成熟和精細(xì)調(diào)整；同時(shí)也存在著各類隱私政策限制等法規(guī)方面考慮導(dǎo)致信息獲取受阻等困擾。

針對(duì)上述問(wèn)題，《每日商報(bào)》聯(lián)系太平洋保險(xiǎn)公司負(fù)責(zé)相關(guān)事宜的高級(jí)副總裁李先生進(jìn)行采訪。李先生表示：“我們非常重視顧客反饋，并已經(jīng)注意到目前智能客服系統(tǒng)還存在一些局限性?！彼M(jìn)一步透露說(shuō)：“為了改善服務(wù)質(zhì)量并確保給予顧客最佳支持，我們計(jì)劃增加后臺(tái)運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)來(lái)監(jiān)測(cè)并優(yōu)化自動(dòng)應(yīng)答回復(fù)算法。”

除此之外，《每日商報(bào)》向其他知名金融科技企業(yè)請(qǐng)教其關(guān)于相似產(chǎn)品管理方法以及可行性分析?！癆I（Artificial Intelligence）作為當(dāng)前大數(shù)據(jù)背景下最火爆領(lǐng)域之一”，某家國(guó)內(nèi)知名金融科技企業(yè)首席戰(zhàn)略官王女士認(rèn)為“ 智能對(duì)話交流方式是一個(gè)越來(lái)越被看好甚至必要賽道”。她補(bǔ)充稱：“涉及風(fēng)控、合規(guī)審查、隱私安全等倫理原則層面需求較高”、“傳統(tǒng)呼叫中心由機(jī)器換成AI 依靠 知識(shí)圖譜+強(qiáng)大語(yǔ)義處理+預(yù)測(cè)學(xué)習(xí) 鑄造‘聊天’神秘感”。

值得注意的是，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)愈演愈熱之際，不斷迭代更新、提升核心功能已成共識(shí)?！熬€上渠道取代傳統(tǒng)窗口式售后”的觀點(diǎn)曾在2019年中國(guó)銀聯(lián)發(fā)布《支付結(jié)算產(chǎn)敵格率白皮書(shū)2020版》，從其中表明變革正在孕育 ，基本盤布局即沿海城市開(kāi)始快速規(guī)范起跑 。