近年來，隨著人們對個(gè)人權(quán)益和消費(fèi)者保護(hù)意識的提高，越來越多的消費(fèi)者開始關(guān)注并行使自己在購買商品或服務(wù)時(shí)所享有的維權(quán)渠道。而其中，涉及到大量財(cái)產(chǎn)、風(fēng)險(xiǎn)以及法律事務(wù)等領(lǐng)域之一——保險(xiǎn)業(yè)也成為了被廣泛關(guān)注與討論的焦點(diǎn)。

當(dāng)今社會中，在各種復(fù)雜且繁瑣于紛擾云集之下，一個(gè)強(qiáng)大而又公正無私機(jī)構(gòu)便應(yīng)運(yùn)而生——監(jiān)管部門。這些監(jiān)管部門旨在確保市場秩序良好，并通過規(guī)范企業(yè)經(jīng)營行為、制定相關(guān)政策法規(guī)以及處理投訴等方式來維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。然而，在眾多類型繁雜不一樣式態(tài)度迥異化產(chǎn)品中, 保險(xiǎn)產(chǎn)品因其特殊性體現(xiàn)出更加突出問題。

據(jù)調(diào)查顯示，在過去幾年內(nèi)，針對中國境內(nèi)主要知名商業(yè)銀行和金融機(jī)構(gòu)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析后發(fā)現(xiàn)：每10位客戶就有1-2位曾遭遇過與理賠相關(guān)事件引起沖突甚至是紛爭；同時(shí)，也有相當(dāng)一部分消費(fèi)者對于保險(xiǎn)公司的服務(wù)質(zhì)量、理賠速度以及態(tài)度等方面存在諸多不滿。這些問題既影響了個(gè)別投保人的利益，同時(shí)也擾亂了市場秩序。

針對以上情況，監(jiān)管機(jī)構(gòu)加大力度并引入更為嚴(yán)格和完善的規(guī)章制度來確保消費(fèi)者權(quán)益得到有效維護(hù)。在我國境內(nèi)，中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會（簡稱“銀監(jiān)會”）作為主要金融機(jī)構(gòu)之一，在近期亦發(fā)布相關(guān)通知指出將進(jìn)一步強(qiáng)化對商業(yè)銀行與其他金融機(jī)構(gòu)進(jìn)行日常巡視檢查，并加大處罰措施力度；另外還表示將借鑒國際經(jīng)驗(yàn)推動建立健全長效解決糾紛矛盾體系, 通過優(yōu)化流程縮減時(shí)間甚至是提高處理效率。

除此之外，在我國法律領(lǐng)域中同樣明文規(guī)定：任何企事業(yè)單位或組織均應(yīng)該依據(jù)《合同法》第54條 的內(nèi)容向社會公開自身所接收到關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)以及客戶投訴等信息數(shù)據(jù)，并根據(jù)實(shí)際情況采取必要補(bǔ)救措施。而針對保險(xiǎn)公司的投訴，監(jiān)管部門亦要求其在一定時(shí)間內(nèi)給出答復(fù)以及解決方案。

然而，在實(shí)踐中我們也發(fā)現(xiàn)了不少問題和困難。首先是信息透明度問題——由于保險(xiǎn)行業(yè)本身技術(shù)含量較高、專業(yè)性強(qiáng)，并且涉及到大量法律條款與規(guī)章制度等內(nèi)容，導(dǎo)致普通消費(fèi)者在購買時(shí)容易被忽悠或誤導(dǎo)；其次是理賠流程繁瑣緩慢——有些人反映說他們?yōu)榱双@得應(yīng)有的權(quán)益需要經(jīng)歷漫長的等待甚至多次催促才能完成最終結(jié)算；同時(shí)還存在著一些企圖通過推卸責(zé)任來拖延處理進(jìn)展從而使關(guān)系更加惡化之情形。

如何提高保險(xiǎn)公司投訴有效性成為當(dāng)前擺在公眾面前一個(gè)重要議題?；诖? 建立完善健全相關(guān)機(jī)構(gòu)體系便勢所必行：第一步可以考慮增設(shè)相對獨(dú)立并具備執(zhí)行力與口碑效應(yīng)的“國家級”服務(wù)評價(jià)平臺; 第二步則可采取建立統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)收集整合系統(tǒng): 除了原已發(fā)布《中國銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)客戶服務(wù)投訴管理辦法》外, 進(jìn)一步完善“信用體系”建設(shè)并落地執(zhí)行，以便更好的了解消費(fèi)者需求和市場動態(tài)。

此外，在保險(xiǎn)公司內(nèi)部也需要加強(qiáng)自律與規(guī)范。首先是提高員工素質(zhì)：通過培訓(xùn)、考核等方式引導(dǎo)員工樹立正確的服務(wù)理念，并且增強(qiáng)責(zé)任心和專業(yè)能力；其次是優(yōu)化流程：簡化繁瑣程序，減少糾紛發(fā)生率，同時(shí)推行科技手段來提升效率。

當(dāng)然，除了監(jiān)管機(jī)構(gòu)、企事業(yè)單位及個(gè)人之間形成合力去改進(jìn)問題所在, 作為廣大公眾亦有必要明確知曉自己權(quán)益，并勇于維護(hù)守護(hù)這些利益——只有相對統(tǒng)一起來才可能使得整個(gè)社會變得更加美好！