近日，關(guān)于汽車保險(xiǎn)理賠過程中的定損環(huán)節(jié)耗時(shí)較長的問題引起了廣泛關(guān)注。尤其是有不少投保人反映，在選擇平安保險(xiǎn)作為服務(wù)提供商后，發(fā)現(xiàn)在進(jìn)行車輛定損方面花費(fèi)了相當(dāng)長的時(shí)間。那么，究竟是什么原因?qū)е铝诉@樣情況呢？本報(bào)記者深入調(diào)查，并通過與相關(guān)專家和業(yè)內(nèi)人士交流得到一些解釋。

首先值得注意的是，對于任何一個(gè)正規(guī)、負(fù)責(zé)任且重視客戶體驗(yàn)的大型保險(xiǎn)公司來說，都會(huì)遵循一套完整而繁瑣復(fù)雜的手續(xù)及審批程序。然而，在實(shí)踐過程中可能存在某些特殊情況或系統(tǒng)性問題使得該步驟變成“拖延”甚至“阻塞”，從而給消費(fèi)者帶來困擾。

據(jù)悉，《中國金融信息網(wǎng)》最新發(fā)布數(shù)據(jù)顯示, 平安集團(tuán)旗下企業(yè)——平安產(chǎn)物精確估量技能無限公司（以下簡稱"PAPI") 是目前國內(nèi)市場上頗具影響力并口碑良好地評價(jià)機(jī)構(gòu)之一. 但是, 盡管平安產(chǎn)物精確估量技能無限公司在整個(gè)定損過程中采用了一系列高科技手段以提升效率，然而仍有大量的用戶抱怨其車險(xiǎn)理賠流程耗時(shí)較長。筆者聯(lián)系到該公司相關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行求證。

據(jù)該負(fù)責(zé)人介紹，在實(shí)施汽車保險(xiǎn)定損環(huán)節(jié)前，他們會(huì)通過先進(jìn)的智能圖像識(shí)別和算法系統(tǒng)對被索賠方案件進(jìn)行初步評估，并將這些信息提交給專業(yè)的調(diào)查員團(tuán)隊(duì)進(jìn)行現(xiàn)場勘察。此外，根據(jù)不同情況還可能需要由相應(yīng)部門審核并頒發(fā)必要文件或執(zhí)照等。

針對投保人反映出來最多也是最為關(guān)心地問題——“為何花費(fèi)那么久時(shí)間”，該負(fù)責(zé)人表示：“我們嚴(yán)格按照國家及行業(yè)規(guī)范辦事，并尊重各種程序上所需時(shí)間?！蓖瑫r(shí)他補(bǔ)充道，“畢竟能否快速處理某起事件取決于許多因素：例如涉及交通警察、法院判例、其他司機(jī)認(rèn)可度等。”

然而，在與幾名曾經(jīng)遭受過類似問題的消費(fèi)者溝通之后，記者發(fā)現(xiàn)其中一個(gè)共性原因就是缺乏有效的溝通渠道。一位消費(fèi)者表示：“我在投保時(shí)并沒有被告知可能會(huì)有這么長時(shí)間等待，也無法得到具體原因和進(jìn)展情況?！倍硗庖粋€(gè)人則抱怨說：“即使聯(lián)系了相關(guān)部門，他們回復(fù)都是‘還需要繼續(xù)審批’或者‘正在處理中’?！?br>
對此，《車險(xiǎn)行業(yè)服務(wù)規(guī)范》明確要求各大保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)建立健全客戶咨詢與申訴機(jī)制，并提供24小時(shí)熱線電話以方便用戶查詢理賠進(jìn)度及解答問題。然而，在實(shí)踐過程中仍存在著很多不盡如人意之處。

針對上述問題，《中國財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)協(xié)會(huì)》專家指出，“定損環(huán)節(jié)耗時(shí)主要取決于事故現(xiàn)場勘查、資料審核、索賠金額核算等流程所需時(shí)間”。同時(shí)該專家呼吁“平安產(chǎn)物精確估量技能無限公司”加強(qiáng)內(nèi)部管理, 提高工作效率, 并積極改善溝通方式。“只有通過適當(dāng)?shù)拇胧﹣頊p少程序性操作帶來的誤差和延遲，我們才能更好地為廣大汽車保險(xiǎn)消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)”。

總結(jié)起來，雖然平安保險(xiǎn)采用了先進(jìn)的技術(shù)手段來提高車險(xiǎn)定損效率，但在實(shí)踐過程中仍存在一些問題。這包括程序繁瑣、溝通不暢等方面。為此，有關(guān)部門和平安保險(xiǎn)公司都應(yīng)加強(qiáng)內(nèi)外協(xié)調(diào)與合作，通過改善流程及增設(shè)有效的溝通渠道來解決投保人所遭遇的困擾，并確保消費(fèi)者能夠享受到更好質(zhì)量的服務(wù)。

最后，《中國金融信息網(wǎng)》呼吁廣大汽車保險(xiǎn)消費(fèi)者，在選擇購買汽車保險(xiǎn)時(shí)要充分了解相關(guān)產(chǎn)品以及理賠流程，并多參考其他用戶評價(jià)和專家意見進(jìn)行綜合比較, 從而選出適合自己并且性價(jià)比優(yōu)勢明顯地具備良好信譽(yù)度地商業(yè)機(jī)構(gòu).