保險回訪遺漏問題再次引起關(guān)注
來源:維思邁財經(jīng)2024-02-24 09:01:43
近年來,保險行業(yè)一直備受社會關(guān)注。作為人們生活中重要的風(fēng)險管理工具之一,保險在不斷發(fā)展和完善的同時也存在著各種問題。其中一個長期以來備受詬病的問題就是保險回訪遺漏。
什么是保險回訪?簡單地說,它指的是當(dāng)投保人購買了某項保險產(chǎn)品后,在約定時間內(nèi)由公司或代理機構(gòu)主動與其聯(lián)系,并對相關(guān)事宜進(jìn)行確認(rèn)、解答疑問等服務(wù)過程。而所謂“遺漏”,則意味著這個環(huán)節(jié)被忽略或未能及時到位。
據(jù)調(diào)查顯示,在我國眾多已經(jīng)銷售出去并處于有效期內(nèi)的大型壽險、財產(chǎn)類商業(yè)車輛損失綜合托管責(zé)任限額互辦(通常稱為交強)和住房公積金儲存職工基本養(yǎng)老相結(jié)合政府付費醫(yī)療救勸禁止性條款組成聯(lián)名卡四大領(lǐng)域中,至少有三分之二以上客戶沒有收到過正規(guī)渠道發(fā)送來自企業(yè)方面專門提供給他們參考使用跡象很明顯的有關(guān)保險回訪服務(wù)。
這個問題引起廣泛關(guān)注,原因在于它直接涉及到消費者權(quán)益和行業(yè)自律。一方面,對于投保人來說,他們購買保險產(chǎn)品是為了獲得更好的風(fēng)險防范和理財收益,在此過程中能夠得到專業(yè)、周到的回訪服務(wù)無疑會增強其信心,并提高滿意度。另一方面,從整個行業(yè)發(fā)展角度看,規(guī)范并完善回訪制度可以有效減少信息不對稱、遏制銷售誤導(dǎo)等現(xiàn)象出現(xiàn)。
然而實情卻令人堪憂。調(diào)查顯示,在部分大型壽險公司以及小微企業(yè)代理機構(gòu)中存在著明顯的“偷懶”現(xiàn)象:或根本沒有進(jìn)行相應(yīng)工作;或只是簡單地通過電話或郵件發(fā)送模板化內(nèi)容;甚至還有些公司將自動撥打電話轉(zhuǎn)移給呼叫中心外包處理。
造成這種情況產(chǎn)生的原因諸多復(fù)雜且具體案例也頗為典型。“首先就要考慮市場競爭壓力?!敝袊?jīng)濟學(xué)家張三表示,“近年來我國保險市場競爭日趨激烈,各家公司都希望通過各種手段提高銷售額。在這樣的背景下,有些公司為了達(dá)到業(yè)績目標(biāo)可能會忽略回訪環(huán)節(jié)?!?br>
另外一個原因是管理和監(jiān)督不到位?!氨kU行業(yè)作為金融領(lǐng)域中極具復(fù)雜性、風(fēng)險性的一部分,在發(fā)展過程中面臨很多挑戰(zhàn)。”中國保險協(xié)會副秘書長李四表示,“對于大型壽險公司來說,規(guī)模龐大、機構(gòu)繁瑣導(dǎo)致內(nèi)控難度加大;而小微企業(yè)代理機構(gòu)由于人力資源相對緊缺,則更容易出現(xiàn)問題。”
針對這個問題,相關(guān)部門已經(jīng)采取了一系列措施。首先是加強監(jiān)管力度,在實施層面上要求所有從事保險銷售工作的主體必須按時開展回訪,并建立完善記錄系統(tǒng)以備查驗。其次是推動行業(yè)自律,鼓勵成員單位制定并執(zhí)行符合市場需求和消費者權(quán)益保護(hù)精神的回訪政策。
此外還需要進(jìn)一步改革完善整個服務(wù)流程?!拔覀儜?yīng)該倡導(dǎo)‘客戶至上’理念?!眹倚侣劤霭鎻V電總局專家王五認(rèn)為,“保險公司和代理機構(gòu)應(yīng)該更加注重客戶需求,不僅在銷售環(huán)節(jié)做好工作,在回訪過程中也要主動解答疑問、提供專業(yè)建議?!?br>
對于消費者來說,他們也需要增強風(fēng)險意識,“購買保險產(chǎn)品是一項長期的投資行為?!苯鹑谠u論家楊六指出,“除了關(guān)注價格和利益外,我們還必須考慮服務(wù)質(zhì)量。如果發(fā)現(xiàn)自己被遺漏或忽視,請及時與相關(guān)單位聯(lián)系并維護(hù)自身權(quán)益?!?br>
總體而言,保險回訪遺漏問題再次引起社會各界廣泛關(guān)注,并促使監(jiān)管部門、企業(yè)以及消費者共同努力尋找解決之道。只有通過全面改革和規(guī)范化措施的落實才能夠有效地減少這個問題的發(fā)生頻率,并確保消費者得到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
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