近年來(lái)，隨著汽車數(shù)量不斷增加和交通事故頻發(fā)，人們對(duì)于購(gòu)買車輛保險(xiǎn)越來(lái)越注重。而作為一家頗具影響力的保險(xiǎn)公司，在提供全面、可靠的服務(wù)方面起到了舉足輕重的作用。然而，在整個(gè)理賠流程中有一個(gè)關(guān)鍵崗位常常被忽視——那就是“保險(xiǎn)續(xù)保員”。

所謂“續(xù)?！?，即指在原有投保期限屆滿后延長(zhǎng)該份車輛相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任，并按照新合同進(jìn)行繳費(fèi)以確立新一段時(shí)間內(nèi)持續(xù)有效性。這項(xiàng)看似簡(jiǎn)單但卻至關(guān)重要任務(wù)正由專門負(fù)責(zé)處理此類業(yè)務(wù)工作人員完成。

首先，從字面上看，“續(xù)”意味著連結(jié)、連接，也代表了順暢無(wú)間斷地將舊合約與新合約銜接起來(lái)。“縱觀大多數(shù)汽車事故案例分析可以發(fā)現(xiàn)：許多未能獲得及時(shí)理賠款項(xiàng)或遇到其他困境很可能因?yàn)闆](méi)有經(jīng)過(guò)規(guī)范化操作。”某知名媒體曾采訪過(guò)幾位受害者，他們普遍表示，在理賠過(guò)程中出現(xiàn)了斷層感，“原保險(xiǎn)合同到期后未能及時(shí)續(xù)約導(dǎo)致車輛風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任空白”，這種情況下就需要依靠保險(xiǎn)公司的續(xù)保員提供專業(yè)服務(wù)。

其次，作為一個(gè)高度規(guī)范化、復(fù)雜性極強(qiáng)的工作環(huán)節(jié)，每一位車主都希望自己所投保的汽車得以持久無(wú)憂。而在實(shí)施“長(zhǎng)效”方案上起著至關(guān)重要角色的正是平安車險(xiǎn)內(nèi)部各個(gè)營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)和售后團(tuán)隊(duì)之間密切配合，并通過(guò)與客戶進(jìn)行有效溝通來(lái)確立新舊契約銜接點(diǎn)?！拔覀儠?huì)根據(jù)不同類型客戶群體制定相應(yīng)計(jì)劃?！蹦车貐^(qū)負(fù)責(zé)人透露道：“對(duì)于大型企事業(yè)單位或政府機(jī)構(gòu)等集體購(gòu)買用戶可以采取‘全面代辦’方式；而針對(duì)散戶則可選擇短信、電話甚至微信公眾號(hào)推送相關(guān)信息?！?br>
此外，在處理多樣化需求時(shí)，尤為值得注意：如何從千篇一律中挖掘并滿足消費(fèi)者真實(shí)訴求？近年來(lái)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)迅速發(fā)展使得在線交易成為一種趨勢(shì)，對(duì)于車險(xiǎn)續(xù)保員也提出了新的挑戰(zhàn)。以平安車險(xiǎn)為例，在線業(yè)務(wù)量已經(jīng)占據(jù)總體銷售額超過(guò)三分之二?！拔覀儠?huì)根據(jù)用戶實(shí)時(shí)行駛數(shù)據(jù)、歷史理賠記錄等信息進(jìn)行精準(zhǔn)定價(jià)，并在此基礎(chǔ)上推薦相應(yīng)產(chǎn)品?！痹摴矩?fù)責(zé)人透露，“而這些工作正是需要由保險(xiǎn)續(xù)保員來(lái)完成。”

然而，與傳統(tǒng)渠道不同，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)既帶來(lái)便利性同時(shí)也增加了風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)。針對(duì)在線交易中可能存在的問(wèn)題和疑慮, 平安車險(xiǎn)通過(guò)設(shè)立專門客服團(tuán)隊(duì)并開(kāi)展培訓(xùn)活動(dòng)進(jìn)一步強(qiáng)化其服務(wù)能力。值得注意的是：每位從事相關(guān)崗位工作人員都需具備扎實(shí)金融知識(shí)背景和豐富溝通技巧。

最后但同樣重要的是“信任”。市場(chǎng)調(diào)查顯示：“選擇購(gòu)買某品牌汽車或者投入大筆資金用于改裝甚至租賃追求高檔豪華私家底特律跨界SUV運(yùn)載型皮卡似乎只有一個(gè)原因——‘放心’。”那么如何建立起長(zhǎng)期穩(wěn)定關(guān)系呢？除了車輛本身的品質(zhì)之外，保險(xiǎn)公司續(xù)保員在其中扮演著重要角色?！拔覀儠?huì)定期與客戶進(jìn)行溝通、提供專業(yè)建議，并通過(guò)關(guān)懷式服務(wù)來(lái)增強(qiáng)彼此間的信任?！逼桨曹囯U(xiǎn)相關(guān)人士表示，“這一點(diǎn)對(duì)于長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展至關(guān)重要?！?br>
總體而言，作為汽車行業(yè)中不可或缺的環(huán)節(jié)之一，保險(xiǎn)續(xù)保員在平安車險(xiǎn)中肩負(fù)著舉足輕重的職責(zé)。他們既是連接新舊合約銜接點(diǎn)的紐帶, 又是滿足消費(fèi)者需求和解決問(wèn)題的橋梁；同時(shí)，在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)發(fā)展下也需要具備更多知識(shí)背景以及良好交流能力。只有通過(guò)持久不斷地努力和創(chuàng)新精神，方能真正做到“讓用戶無(wú)憂上路”。