近日，一項(xiàng)關(guān)于車險(xiǎn)銷售電話服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查結(jié)果正式揭曉，引起了社會(huì)各界的廣泛關(guān)注。該調(diào)查由權(quán)威機(jī)構(gòu)發(fā)起，旨在評(píng)估不同保險(xiǎn)公司在電話銷售過(guò)程中的服務(wù)水平和專業(yè)度。

據(jù)調(diào)查顯示，在對(duì)1000家保險(xiǎn)公司進(jìn)行抽樣后發(fā)現(xiàn)，僅有30%左右的公司能夠提供符合標(biāo)準(zhǔn)要求的優(yōu)質(zhì)電話銷售服務(wù)。而其余70%以上則存在著或多或少的問(wèn)題和改進(jìn)空間。

首先是接聽(tīng)率方面：超過(guò)一半被聯(lián)系到客服部門時(shí)需要等待時(shí)間較長(zhǎng)，甚至出現(xiàn)無(wú)人接聽(tīng)情況；另外還有相當(dāng)比例呼入者反映語(yǔ)音提示操作復(fù)雜、流程繁瑣等問(wèn)題。

其次是溝通技巧：大約40%以上員工缺乏基本禮貌用語(yǔ)及問(wèn)候語(yǔ)，并且回答問(wèn)題含糊不清、邏輯混亂也成為消費(fèi)者投訴點(diǎn)之一。更讓人感到震驚與憤怒地是, 15% 的營(yíng)銷代表態(tài)度惡劣, 出言粗魯, 不尊重客戶.

此外，在產(chǎn)品知識(shí)方面也暴露了明顯問(wèn)題：將近60%經(jīng)驗(yàn)欠佳導(dǎo)致推薦錯(cuò)誤套餐;同時(shí)20％左右未能有效解答用戶詢問(wèn)細(xì)節(jié)相關(guān)內(nèi)容；10％因信息掌握不全造成誤導(dǎo)性宣傳行為, 這些都給消費(fèi)者帶來(lái)了很大困擾和損失.

針對(duì)這些突出問(wèn)題，《汽車報(bào)告》記者采訪了市民小王表示：“我曾遇到購(gòu)買車險(xiǎn)打電話詢價(jià)時(shí)被忽悠加裝其他項(xiàng)目，并非自身需求所以拒絕后依然堅(jiān)持耍手段?！鳖愃瓢咐⒎莻€(gè)案，“虎皮換骨”、“四兩撥千斤”，種種花樣百出仍屢禁難止.

作為一個(gè)高頻觸達(dá)消費(fèi)群體最直接方式之一--“話術(shù)"是否真實(shí)完善? "頂風(fēng)偷渡","軟硬兜底", 知法犯法已引起輿論嘩然!

值得注意到事實(shí)上每年數(shù)十萬(wàn)交強(qiáng)商業(yè)聯(lián)動(dòng)總額亢增趨向下滑! 而其中良莠不分競(jìng)爭(zhēng)日益殘忍: 取道諮意再三變化價(jià)格檔口去留存轉(zhuǎn)洞性極具挑戰(zhàn)性. 對(duì)于整治監(jiān)管主管單位務(wù)必從根源處處理！

目前監(jiān)管部門已經(jīng)介入展開(kāi)相關(guān)核實(shí)工作，并計(jì)劃制定更加規(guī)范嚴(yán)格詳盡規(guī)章條款以確保公平合理交易環(huán)境！期待未來(lái)我們可以看見(jiàn)陽(yáng)光產(chǎn)物鑄就美好寓意！