近年來，隨著金融科技的迅猛發(fā)展和互聯(lián)網(wǎng)金融行業(yè)的興起，傳統(tǒng)金融機(jī)構(gòu)面臨著前所未有的挑戰(zhàn)。在這個(gè)數(shù)字化時(shí)代，電話咨詢服務(wù)作為一種重要的客戶溝通方式，在提升客戶體驗(yàn)、增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力方面扮演著不可或缺的角色。然而，調(diào)查顯示許多金融機(jī)構(gòu)在電話咨詢服務(wù)上存在諸多問題，并急需進(jìn)行改進(jìn)與強(qiáng)化。

首先，針對(duì)用戶反映最頻繁也是最令人頭疼的問題之一：長(zhǎng)時(shí)間等待接聽。據(jù)了解，在高峰期很多用戶需要花費(fèi)大量時(shí)間排隊(duì)等候接通專線客服；有時(shí)甚至?xí)霈F(xiàn)“無人接聽”、“忙音連連”的情況，給用戶帶來極大困擾。此外，“轉(zhuǎn)告信息不準(zhǔn)確”、“語速太快難以理解”等普遍投訴也引起廣泛關(guān)注。

其次，在部分銀行和保險(xiǎn)公司中，“電話銷售推銷過于侵入性”，成為消費(fèi)者心中另一個(gè)擔(dān)憂點(diǎn)。“騷擾式營(yíng)銷”已經(jīng)逐漸影響到了公眾對(duì)整個(gè)行業(yè)形象及信任度?！懊髦也⒎悄繕?biāo)群體還屢次打攪我的生活”，這樣抱怨聲絡(luò)繹不絕。

除此之外, 由于員工素質(zhì)參差不齊, 部分從事電話咨詢服務(wù)崗位員工缺乏相關(guān)培訓(xùn)及職業(yè)道德意識(shí)敬業(yè)精神, 導(dǎo)致處理效率低下、態(tài)度惡劣、言辭沖突等問題頻發(fā). 這些都使得本應(yīng)成為企業(yè)良好口碑塑造環(huán)節(jié)變成消極評(píng)價(jià)集散地.

如何有效優(yōu)化完善電話咨詢服務(wù)？筆者認(rèn)為可以采取以下措施：

第一步當(dāng)然是加大技術(shù)投入，《AI+人工》正在被越來越多公司所嘗試運(yùn)用; 其次建議各家企業(yè)根據(jù)自身特點(diǎn)制定相應(yīng)規(guī)范流程同時(shí)提供更全面系統(tǒng)培訓(xùn) , 提高操作水平 ;再則通過監(jiān)測(cè)錄音回放呼叫數(shù)據(jù)進(jìn)行財(cái)務(wù)考核獎(jiǎng)懲手段促進(jìn)員工積極性……總結(jié)就是: 育新文明 畜老風(fēng)——只有真正將每一個(gè)環(huán)節(jié)做到淋漓盡致 打動(dòng)顧 客 的內(nèi) 心 ，我們說話間贏得他們滿堂徹底稱頌！