近日，一項(xiàng)調(diào)查顯示，在使用中國(guó)銀行的95511信用卡客服熱線(xiàn)時(shí)，很多用戶(hù)都遇到了一個(gè)共同的問(wèn)題：難以與人工客服建立有效溝通。這個(gè)現(xiàn)象引發(fā)了廣大持有該銀行信用卡的消費(fèi)者們的關(guān)注和不滿(mǎn)。

據(jù)報(bào)道，眾多持卡人反映稱(chēng)，在嘗試撥打95511進(jìn)行查詢(xún)、投訴或?qū)で髱椭鷷r(shí)，他們常常被自動(dòng)語(yǔ)音系統(tǒng)困擾。即使按照提示操作選擇相應(yīng)功能，并等待良久后成功接通到人工服務(wù)部門(mén)，也經(jīng)常出現(xiàn)“暫未找到可為您提供幫助”的情況。對(duì)于急需解決問(wèn)題或獲得緊急援助的用戶(hù)來(lái)說(shuō)，這種體驗(yàn)令其倍感失望。

在采訪(fǎng)中我們還發(fā)現(xiàn)了其他類(lèi)似案例。一位姓王女士告訴記者：“我是中國(guó)銀行長(zhǎng)期忠實(shí)客戶(hù)之一，并且已經(jīng)持有他們家信用卡多年了。但最近幾次致電咨詢(xún)賬單相關(guān)事宜時(shí)始終沒(méi)有能夠順利地跟真正意義上的‘活’著呼叫中心員工交流過(guò)。這不僅讓我感到非常困惑，也嚴(yán)重影響了我的信用卡使用體驗(yàn)?！?br>
對(duì)此問(wèn)題的原因進(jìn)行調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，中國(guó)銀行表示他們目前正處于一次大規(guī)模的人工智能系統(tǒng)升級(jí)過(guò)程中。該系統(tǒng)被設(shè)計(jì)為自動(dòng)執(zhí)行識(shí)別、分流和回答用戶(hù)問(wèn)題等任務(wù)，并承擔(dān)起部分客服員工日常業(yè)務(wù)負(fù)荷。

然而，在新技術(shù)引入初期，很明顯還存在著一些運(yùn)營(yíng)上的失誤以及與之相關(guān)的服務(wù)效率低下等問(wèn)題。據(jù)悉，在處理復(fù)雜或個(gè)性化需求時(shí)，機(jī)器學(xué)習(xí)算法所表現(xiàn)出來(lái)的局限性導(dǎo)致無(wú)法滿(mǎn)足特定情況下持卡人真實(shí)需要。

面對(duì)消費(fèi)者投訴聲浪逐漸高漲，《每日經(jīng)濟(jì)報(bào)》記者多次聯(lián)系95511熱線(xiàn)并試圖就此事采訪(fǎng)有關(guān)負(fù)責(zé)人員均未獲得任何反饋。同時(shí)我們也向中國(guó)銀行總部提交了書(shū)面詢(xún)問(wèn)函件希望盡快解決當(dāng)前緊迫形勢(shì)并改善其客戶(hù)服務(wù)水平。

在專(zhuān)家看來(lái), 銀行作為金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)注重提供良好穩(wěn)定可靠顧客服務(wù); 這種突如其來(lái)的升級(jí)計(jì)劃對(duì)于用戶(hù)來(lái)說(shuō)并不是一個(gè)好消息。而且，這種系統(tǒng)引入后帶來(lái)的問(wèn)題也應(yīng)該得到及時(shí)解決。

據(jù)了解, 中國(guó)銀行信用卡部門(mén)已經(jīng)成為其收入來(lái)源中最重要和發(fā)展?jié)摿ψ畲蟮臉I(yè)務(wù)之一。然而, 如果他們不能有效地處理與客戶(hù)建立聯(lián)系以提供滿(mǎn)意度高質(zhì)量服務(wù)等基礎(chǔ)事項(xiàng)那么很可能會(huì)給該機(jī)構(gòu)聲譽(yù)造成長(zhǎng)期性打擊.

盡管如此，在現(xiàn)代科技日益進(jìn)步、人工智能廣泛運(yùn)用之際，各類(lèi)金融企業(yè)都在積極探索更加先進(jìn)便捷的客戶(hù)服務(wù)方式，并將自動(dòng)化系統(tǒng)作為未來(lái)發(fā)展方向進(jìn)行投資。但同時(shí)我們也需要認(rèn)識(shí)到，無(wú)論多么強(qiáng)大或者智能化的技術(shù)體系，在沒(méi)有真正考慮消費(fèi)者需求和實(shí)際效果前提下上線(xiàn)使用都只是“紙上談兵”。

總結(jié)起來(lái), 這個(gè)事件再次引起了公眾對(duì)于金融機(jī)構(gòu)是否足夠關(guān)注顧客利益以及內(nèi)外部溝通渠道暢通程度等相關(guān)議題爭(zhēng)論. 面對(duì)持續(xù)增長(zhǎng)快速變革市場(chǎng)環(huán)境; 各家銀行必須保證其產(chǎn)品品質(zhì)和服務(wù)水平以及解決方案的完善程度，否則將難以在激烈競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。