近日，筆者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在威海市某知名銀行旗下的信用卡部門中，存在著一個(gè)備受爭議的問題——該銀行所宣傳的"24小時(shí)全天候客服熱線"實(shí)際上并未真正做到為持卡人提供及時(shí)、有效和滿意的服務(wù)。這引起了廣大消費(fèi)者們對(duì)于該機(jī)構(gòu)是否值得信賴以及如何改進(jìn)其服務(wù)質(zhì)量等方面問題。

事情曝光后，許多使用過該銀行信用卡且遇到困難或有需要聯(lián)系客服解決問題經(jīng)歷過程辛酸不已。他們紛紛表示，在關(guān)鍵時(shí)刻拿出手機(jī)致電所謂"專業(yè)化、高效率、優(yōu)質(zhì)態(tài)度”的客戶服務(wù)電話，并沒有獲得理想中期望得到幫助與支持；反而在長時(shí)間等待接通之后被告知需轉(zhuǎn)接其他部門處理或是無法解答具體問題。

記者深入調(diào)查此事件背后原因，并采訪了數(shù)位遭遇類似境地但愿保密身份匆忙掩蓋姓名之用戶進(jìn)行相關(guān)報(bào)道。其中最令人震驚就是涉案員工透露的內(nèi)幕信息。

據(jù)一位信用卡部門員工透露，該銀行由于業(yè)務(wù)增長迅猛，在人手配置上出現(xiàn)了嚴(yán)重不足。盡管客戶數(shù)量大幅度提高，但是服務(wù)團(tuán)隊(duì)沒有相應(yīng)擴(kuò)充。這導(dǎo)致電話熱線無法滿足日益增加的咨詢和投訴需求，使得持卡人在解決問題時(shí)遇到巨大阻礙。

除此之外，另一個(gè)令消費(fèi)者感到沮喪的原因則是銀行方面對(duì)待用戶反饋意見處理效率低下以及態(tài)度欠缺積極性。多名被采訪者表示曾向相關(guān)機(jī)構(gòu)提交過建議或投訴，并期望能夠獲得合理回復(fù)與解決方案。然而事實(shí)證明他們所收到的答復(fù)要么模棱兩可、敷衍塞責(zé)；要么根本就沒有任何回音。

進(jìn)一步調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，該銀行有關(guān)負(fù)責(zé)部門并未設(shè)立專職崗位來跟進(jìn)用戶反饋情況，并將其作為改善服務(wù)品質(zhì)和維護(hù)客戶利益至關(guān)重要的環(huán)節(jié)進(jìn)行有效管理與執(zhí)行措施安排。“我們認(rèn)真分析每份反饋報(bào)告，并通過總結(jié)歸納找出共性問題，并提出相應(yīng)的改進(jìn)意見。但是在具體操作上，由于各種原因比如人員流失、內(nèi)部協(xié)調(diào)不暢等導(dǎo)致我們無法及時(shí)處理。”一位匿名信用卡服務(wù)負(fù)責(zé)人坦言。

此外，在與該銀行多方面接觸后，記者還發(fā)現(xiàn)了受害持卡人們普遍反映的一個(gè)共同疑慮——是否存在著違規(guī)銷售和隱形消費(fèi)等問題？

據(jù)悉，近年來有關(guān)金融機(jī)構(gòu)推出各類優(yōu)惠活動(dòng)引領(lǐng)用戶增長以及加速業(yè)務(wù)擴(kuò)張已成為常態(tài)。然而這也給某些商家或個(gè)別從業(yè)人員趁機(jī)牟利創(chuàng)造了條件。“我曾經(jīng)申請(qǐng)辦理威海XX銀行旗下信用卡，并且被告知可以享受積分兌換禮品、特定商戶折扣以及額度遞增等好處?？僧?dāng)我實(shí)際使用過程中并沒有看到所謂福利待遇。”一位憤怒的客戶表示。

對(duì)此，《新聞報(bào)》記者聯(lián)系到涉事銀行相關(guān)職能部門進(jìn)行采訪尋求回答, 他們未直接作明確表述；只是簡單地回復(fù)稱"目前正在全力解決技術(shù)故障以及提升服務(wù)質(zhì)量的問題"。

面對(duì)銀行回應(yīng)，消費(fèi)者們普遍表示不滿。他們希望該銀行能夠認(rèn)真對(duì)待用戶反饋意見并積極解決種種問題?！拔覀冏鳛榭蛻舾冻隽私疱X和信任，在遭受困擾時(shí)寄予厚望得到支持與關(guān)懷?！币晃怀挚ㄈ藨嵢坏卣f道。

總結(jié)起來，威海某知名銀行所宣傳的24小時(shí)全天候客服熱線存在著多方面問題：包括部門內(nèi)人手配置不足、處理效率低下、態(tài)度欠缺積極性等；同時(shí)也引發(fā)了外界對(duì)于是否存在違規(guī)銷售和隱形消費(fèi)等情況的質(zhì)疑。這些都使得該機(jī)構(gòu)在維護(hù)顧客權(quán)益上顯露出嚴(yán)重漏洞，并需盡快采取措施加以改進(jìn)，否則將可能導(dǎo)致更大范圍的社會(huì)輿論聲討甚至法律糾紛風(fēng)險(xiǎn)。