近日，中國(guó)最大銀行之一中信銀行（以下簡(jiǎn)稱“中信”）旗下的個(gè)人金融業(yè)務(wù)部門(mén)——中信辦發(fā)布了一則公告，宣布將推出全新的高端信用卡產(chǎn)品。然而，這項(xiàng)消息并未如預(yù)期那樣讓廣大用戶振奮起來(lái)，反而在社交媒體上掀起了一陣批評(píng)聲浪。

據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，在該公告發(fā)布后僅幾小時(shí)內(nèi)，就有數(shù)萬(wàn)名網(wǎng)友紛紛留言表示對(duì)于中信辦現(xiàn)有的服務(wù)速度和效率感到擔(dān)憂，并質(zhì)疑其是否具備提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)所需的能力。

其中一個(gè)常見(jiàn)問(wèn)題是關(guān)于申請(qǐng)與審核流程耗時(shí)過(guò)長(zhǎng)。很多曾經(jīng)嘗試通過(guò)中信去申請(qǐng)借記或者其他類別賬戶都遭受過(guò)漫長(zhǎng)等待時(shí)間帶來(lái)的困惑和失望。一位自稱為小王先生說(shuō)：“我曾經(jīng)向他們提交了開(kāi)立存款賬戶、理財(cái)產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)以及轉(zhuǎn)入資產(chǎn)等請(qǐng)求, 但整個(gè)處理周期持續(xù)超過(guò)兩周, 這遠(yuǎn)非市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下應(yīng)當(dāng)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)?！?br>
此外還有顧客抱怨道：中信辦的在線客服系統(tǒng)經(jīng)常出現(xiàn)故障，導(dǎo)致無(wú)法及時(shí)解決問(wèn)題。有網(wǎng)友表示：“我多次嘗試通過(guò)他們官方網(wǎng)站上提供的在線聊天功能咨詢一些基本問(wèn)題, 但每次都是機(jī)器人回答幾句就不再理睬了?！?br>
對(duì)于這波用戶疑慮和批評(píng)聲浪，中信銀行相關(guān)負(fù)責(zé)人在接受采訪時(shí)表示，“我們非常重視用戶反饋，并已開(kāi)始進(jìn)行內(nèi)部調(diào)查以找出并解決存在的問(wèn)題?！贝送?，該負(fù)責(zé)人還透露將會(huì)加大投入力度來(lái)改善服務(wù)速度與效率。

然而，在業(yè)界看來(lái)，僅靠表態(tài)或者口頭保證可能遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足廣大顧客對(duì)于優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)的需求?！皬母瓷蟻?lái)說(shuō)，要想真正改變目前困擾中信辦等傳統(tǒng)銀行機(jī)構(gòu)的種種問(wèn)題需要更為深層次、全面性地調(diào)整其運(yùn)營(yíng)模式?！蹦持鹑诜治鰩熤赋?。

事實(shí)上，在當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)展和移動(dòng)支付普及化進(jìn)程下，新興科技公司紛紛涌向金融領(lǐng)域?qū)で笸黄啤１娝苤④?、谷歌甚至蘋(píng)果等科技巨頭都已開(kāi)始推出自家的金融服務(wù)產(chǎn)品。而這些新興公司所具備的快速、高效和便捷等特點(diǎn)，與傳統(tǒng)銀行機(jī)構(gòu)存在明顯反差。

對(duì)于中信辦來(lái)說(shuō)，要想在激烈競(jìng)爭(zhēng)下留住用戶并贏得市場(chǎng)份額，除了改善現(xiàn)有問(wèn)題以外還需要加大創(chuàng)新力度，并積極引入先進(jìn)科技手段提升服務(wù)水平。只有通過(guò)不斷完善自身，在客戶體驗(yàn)方面給予更多關(guān)注和投入才能真正解決業(yè)務(wù)發(fā)展過(guò)程中遭受到的諸多負(fù)面評(píng)價(jià)。

值得一提的是，在此次事件曝光后不久，許多其他國(guó)內(nèi)銀行也紛紛被網(wǎng)友挖坑指責(zé)其類似問(wèn)題。“事實(shí)上, 這早就成為中國(guó)各大商業(yè)銀行普遍存在且長(zhǎng)期困擾著顧客們最主要抱怨之處。”該知名分析師補(bǔ)充道，“因此我們呼吁整個(gè)金融系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)共同警醒起來(lái), 響應(yīng)時(shí)代變革趨勢(shì)?！?br>
總結(jié)：中信辦發(fā)布全新高端信用卡產(chǎn)品雖然意圖良好但未如預(yù)期地引發(fā)了用戶的疑慮。眾多網(wǎng)友對(duì)于中信辦現(xiàn)有服務(wù)速度和效率表示擔(dān)憂，質(zhì)疑其是否具備提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)所需能力。面臨這些批評(píng)聲浪，中信銀行相關(guān)負(fù)責(zé)人表態(tài)將加大投入力度來(lái)改善問(wèn)題。然而，在業(yè)界看來(lái)，僅靠口頭保證遠(yuǎn)不能滿足廣大顧客的需求，傳統(tǒng)銀行機(jī)構(gòu)需要深層次、全面性地調(diào)整運(yùn)營(yíng)模式以應(yīng)對(duì)激烈競(jìng)爭(zhēng)和科技公司進(jìn)軍金融領(lǐng)域帶來(lái)的挑戰(zhàn)。只有通過(guò)創(chuàng)新與引入先進(jìn)科技手段，并關(guān)注客戶體驗(yàn)方面給予更多投入才能真正解決各種問(wèn)題并贏得市場(chǎng)份額。