# 輕松辦卡，哪里更便捷？——辦卡服務(wù)對(duì)比體驗(yàn)報(bào)告

近年來(lái)，隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，信用卡逐漸成為人們?nèi)粘Ｉ钪谐Ｒ?jiàn)的支付工具之一。辦卡服務(wù)的好壞直接影響著用戶體驗(yàn)和消費(fèi)者的權(quán)益。目前，辦理信用卡的主要渠道有銀行線下網(wǎng)點(diǎn)、銀行官網(wǎng)和手機(jī)銀行APP等。為全面了解當(dāng)前各銀行辦卡服務(wù)現(xiàn)狀，本報(bào)記者實(shí)地走訪多地銀行網(wǎng)點(diǎn)，并體驗(yàn)了多家銀行官網(wǎng)、手機(jī)銀行APP辦卡服務(wù)，發(fā)現(xiàn)銀行辦卡服務(wù)總體較好，但同時(shí)存在線上線下辦卡流程不一致、線下網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷行為不規(guī)范等問(wèn)題。

## 線下網(wǎng)點(diǎn)辦卡：流程規(guī)范，但營(yíng)銷行為仍待規(guī)范

記者以普通客戶身份實(shí)地走訪了A市和B市多家銀行網(wǎng)點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)各銀行線下網(wǎng)點(diǎn)辦卡流程總體規(guī)范，但營(yíng)銷行為仍存在一定問(wèn)題。

在A市，記者走訪了某國(guó)有銀行和某股份制銀行網(wǎng)點(diǎn)。在國(guó)有銀行網(wǎng)點(diǎn)，工作人員熱情接待，詳細(xì)介紹了信用卡功能和權(quán)益，并引導(dǎo)記者填寫(xiě)紙質(zhì)申請(qǐng)表。在股份制銀行網(wǎng)點(diǎn)，工作人員同樣熱情專業(yè)，講解了不同種類的信用卡特色和優(yōu)惠活動(dòng)，協(xié)助記者在線下機(jī)具上完成申請(qǐng)。兩家銀行均未出現(xiàn)強(qiáng)制辦卡、捆綁銷售等行為，符合消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)要求。

在B市，記者又走訪了另一家國(guó)有銀行和某城商行。在國(guó)有銀行網(wǎng)點(diǎn)，工作人員詳細(xì)介紹了信用卡產(chǎn)品，但推薦了額度較高的卡片，并建議記者同時(shí)申請(qǐng)多張信用卡。在城商行網(wǎng)點(diǎn)，工作人員熱情接待，介紹了信用卡優(yōu)惠活動(dòng)，但在記者表示對(duì)年費(fèi)不了解時(shí)，工作人員未做詳細(xì)解釋，直接引導(dǎo)完成申請(qǐng)。

從線下網(wǎng)點(diǎn)辦卡體驗(yàn)來(lái)看，各銀行網(wǎng)點(diǎn)工作人員服務(wù)態(tài)度良好，具有較強(qiáng)的專業(yè)素養(yǎng)。但個(gè)別網(wǎng)點(diǎn)存在推薦高額度卡片、未充分告知年費(fèi)信息等現(xiàn)象，一定程度上影響了消費(fèi)者權(quán)益。建議銀行加強(qiáng)員工培訓(xùn)和監(jiān)督管理，規(guī)范營(yíng)銷行為，充分保障消費(fèi)者知情權(quán)和選擇權(quán)。

## 線上辦卡：渠道多樣，但流程一致性有待提高

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，線上辦卡成為銀行服務(wù)的重要渠道。記者體驗(yàn)了多家銀行官網(wǎng)、手機(jī)銀行APP和第三方平臺(tái)辦卡服務(wù)，發(fā)現(xiàn)線上辦卡渠道多樣，流程便捷，但不同渠道辦卡流程一致性有待提高。

在國(guó)有銀行中，記者體驗(yàn)了C銀行和D銀行官網(wǎng)和手機(jī)銀行APP辦卡服務(wù)。在C銀行官網(wǎng)，辦卡流程清晰明了，從選擇卡片、填寫(xiě)信息到提交申請(qǐng)，僅需幾步即可完成。在D銀行手機(jī)銀行APP上，辦卡同樣便捷高效，只需在APP首頁(yè)點(diǎn)擊“辦卡”按鈕，即可進(jìn)入卡片選擇頁(yè)面，后續(xù)填寫(xiě)資料、提交申請(qǐng)等流程一目了然。

在股份制銀行中，記者對(duì)比了E銀行和F銀行官網(wǎng)和手機(jī)銀行APP辦卡服務(wù)。在E銀行官網(wǎng)，辦卡流程設(shè)計(jì)合理，但部分資料填寫(xiě)不夠便捷，需手動(dòng)輸入較多信息。在F銀行手機(jī)銀行APP上，辦卡流程簡(jiǎn)單高效，首頁(yè)即可看到“辦卡”入口，點(diǎn)擊后可根據(jù)需求選擇卡片，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)識(shí)別客戶信息，減少手動(dòng)填寫(xiě)，提升了辦卡效率。

在城商行中，記者體驗(yàn)了G銀行和H銀行官網(wǎng)和手機(jī)銀行APP辦卡服務(wù)。在G銀行官網(wǎng)，辦卡流程設(shè)置較好，但部分優(yōu)惠活動(dòng)介紹不夠清晰，容易造成客戶誤解。在H銀行手機(jī)銀行APP上，辦卡流程便捷順暢，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)客戶需求智能推薦合適卡片，并提供在線客服實(shí)時(shí)解答疑問(wèn)，提升了客戶體驗(yàn)。

從線上辦卡體驗(yàn)來(lái)看，各銀行普遍重視線上渠道建設(shè)，不斷優(yōu)化辦卡流程，提高了辦卡效率和客戶體驗(yàn)。但同時(shí)發(fā)現(xiàn)，部分銀行不同辦卡渠道之間的流程設(shè)計(jì)不盡一致，在資料填寫(xiě)、卡片選擇等方面存在差異，影響了客戶的操作體驗(yàn)。建議銀行加強(qiáng)線上渠道整合，統(tǒng)一辦卡流程，提升客戶滿意度。

## 綜合建議：加強(qiáng)規(guī)范管理，提升辦卡服務(wù)水平

通過(guò)對(duì)比體驗(yàn)，記者發(fā)現(xiàn)銀行辦卡服務(wù)總體較好，線下網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)到位，線上渠道便捷高效。但同時(shí)發(fā)現(xiàn)，個(gè)別網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷行為不規(guī)范，線上線下辦卡流程一致性有待提高。為此，記者提出以下建議：

首先，加強(qiáng)員工培訓(xùn)和監(jiān)督管理。銀行應(yīng)定期開(kāi)展員工培訓(xùn)，強(qiáng)化合規(guī)意識(shí)，規(guī)范營(yíng)銷行為，杜絕誤導(dǎo)宣傳和捆綁銷售等行為，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)員工的監(jiān)督管理，建立健全考核機(jī)制，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)納入考核范圍，確保員工在實(shí)際工作中踐行規(guī)范服務(wù)。

其次，統(tǒng)一線上線下辦卡流程。銀行應(yīng)加強(qiáng)線上渠道建設(shè)，整合不同辦卡渠道，統(tǒng)一辦卡流程和頁(yè)面設(shè)計(jì)，避免客戶在不同渠道辦卡時(shí)出現(xiàn)操作混亂。同時(shí)，充分發(fā)揮線上渠道優(yōu)勢(shì)，簡(jiǎn)化辦卡流程，減少客戶填寫(xiě)資料，提升辦卡效率和客戶體驗(yàn)。

再次，規(guī)范第三方平臺(tái)合作。銀行在通過(guò)第三方平臺(tái)開(kāi)展辦卡業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格把控合作方資質(zhì)，規(guī)范業(yè)務(wù)流程，確保第三方平臺(tái)辦卡服務(wù)符合監(jiān)管要求和銀行標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)第三方平臺(tái)的監(jiān)督管理，定期開(kāi)展檢查和評(píng)估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并糾正存在的問(wèn)題，保障消費(fèi)者權(quán)益。

最后，強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳。銀行應(yīng)通過(guò)多種渠道加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳，在網(wǎng)點(diǎn)、官網(wǎng)和手機(jī)銀行APP等渠道顯著位置展示消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)信息，方便客戶了解自身權(quán)益。同時(shí)，在辦卡過(guò)程中主動(dòng)告知消費(fèi)者相關(guān)權(quán)益信息，確?？蛻糁闄?quán)，提升客戶對(duì)自身權(quán)益的保護(hù)意識(shí)。

## 銀行回應(yīng)：高度重視，不斷提升辦卡服務(wù)水平

針對(duì)記者提出的線下網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷行為不規(guī)范和線上線下辦卡流程不一致等問(wèn)題，多家銀行高度重視，并采取相關(guān)措施積極整改。

C銀行表示，將加強(qiáng)員工培訓(xùn)和考核，強(qiáng)化合規(guī)意識(shí)，規(guī)范營(yíng)銷行為，確保員工在實(shí)際工作中嚴(yán)格遵守消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)規(guī)定。同時(shí)，將進(jìn)一步優(yōu)化線上線下辦卡流程，統(tǒng)一不同渠道辦卡標(biāo)準(zhǔn)，提升客戶體驗(yàn)。

E銀行回應(yīng)，將規(guī)范員工營(yíng)銷行為，禁止誤導(dǎo)宣傳和捆綁銷售等行為，充分保障消費(fèi)者知情權(quán)和選擇權(quán)。同時(shí)，加強(qiáng)線上渠道建設(shè)，優(yōu)化辦卡流程，提升辦卡效率，為客戶提供更加便捷高效的服務(wù)。

G銀行表示，將加強(qiáng)對(duì)第三方平臺(tái)的監(jiān)督管理，定期開(kāi)展檢查和評(píng)估，確保第三方平臺(tái)辦卡服務(wù)符合監(jiān)管要求和銀行標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)，強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳，在網(wǎng)點(diǎn)和線上渠道顯著位置展示相關(guān)信息，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。

## 專家建議：銀行應(yīng)以客戶為中心，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn)

針對(duì)當(dāng)前銀行辦卡服務(wù)存在的問(wèn)題，金融業(yè)專家表示，銀行應(yīng)以客戶為中心，不斷優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn)。

專家指出，銀行應(yīng)加強(qiáng)員工培訓(xùn)和管理，規(guī)范營(yíng)銷行為，杜絕誤導(dǎo)宣傳和捆綁銷售等行為，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。同時(shí)，銀行應(yīng)統(tǒng)一線上線下辦卡流程，簡(jiǎn)化辦卡手續(xù)，提高辦卡效率，為客戶提供便捷高效的服務(wù)。

此外，專家建議銀行加強(qiáng)對(duì)第三方平臺(tái)的監(jiān)管，嚴(yán)格把控合作方資質(zhì)，規(guī)范業(yè)務(wù)流程，確保第三方平臺(tái)辦卡服務(wù)符合監(jiān)管要求。銀行還應(yīng)強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳，提升客戶對(duì)自身權(quán)益的保護(hù)意識(shí)。

專家表示，辦卡服務(wù)是銀行業(yè)務(wù)的重要一環(huán)，關(guān)系到客戶的切身利益和銀行的品牌形象。銀行應(yīng)以客戶為中心，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn)，打造便捷、高效、安全的辦卡服務(wù)，提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度。

## 消費(fèi)者呼聲：期待更加人性化和個(gè)性化的辦卡服務(wù)

在采訪中，記者也了解到消費(fèi)者對(duì)銀行辦卡服務(wù)的一些訴求和期待。

部分消費(fèi)者表示，希望銀行辦卡服務(wù)更加人性化。在填寫(xiě)辦卡資料時(shí)，能提供更多便利，減少不必要的重復(fù)輸入。同時(shí)，消費(fèi)者期待銀行提供更加個(gè)性化的辦卡服務(wù)，根據(jù)客戶需求推薦合適卡片，避免推薦高額度卡片或不符合客戶需求的卡片。

還有消費(fèi)者建議，銀行應(yīng)加強(qiáng)線上線下辦卡服務(wù)銜接，確?？蛻魺o(wú)論通過(guò)哪個(gè)渠道辦卡，都能獲得一致的高質(zhì)量服務(wù)。同時(shí)，消費(fèi)者希望銀行提供更多優(yōu)惠活動(dòng)，提升辦卡吸引力。

## 努力方向：以消費(fèi)者為中心，打造滿意辦卡服務(wù)

當(dāng)前，銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，信用卡業(yè)務(wù)成為銀行拓展客戶、提升業(yè)務(wù)規(guī)模的重要手段。辦卡服務(wù)作為信用卡業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)，直接關(guān)系到客戶對(duì)銀行的印象和評(píng)價(jià)。銀行應(yīng)以消費(fèi)者為中心，不斷優(yōu)化辦卡服務(wù)，提升客戶滿意度。

銀行應(yīng)加強(qiáng)員工培訓(xùn)和管理，規(guī)范營(yíng)銷行為，確保消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)落到實(shí)處。同時(shí)，銀行應(yīng)統(tǒng)一線上線下辦Multiplier卡流程，簡(jiǎn)化手續(xù)，提高效率，為消費(fèi)者提供便捷高效的服務(wù)。

此外，銀行應(yīng)以客戶需求為導(dǎo)向，提供個(gè)性化和差異化的辦卡服務(wù)。根據(jù)客戶的消費(fèi)習(xí)慣、收入水平等因素，推薦合適的卡片，避免一刀切或過(guò)度營(yíng)銷。同時(shí)，銀行應(yīng)加強(qiáng)線上線下服務(wù)銜接，確?？蛻魺o(wú)論通過(guò)哪個(gè)渠道辦卡，都能獲得一致的高質(zhì)量服務(wù)。

銀行還應(yīng)加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳，在網(wǎng)點(diǎn)、官網(wǎng)和手機(jī)銀行APP等渠道顯著位置展示消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)信息，提升消費(fèi)者對(duì)自身權(quán)益的保護(hù)意識(shí)。

銀行辦卡服務(wù)關(guān)系到千家萬(wàn)戶的切身利益，辦好辦優(yōu)這項(xiàng)服務(wù)，是銀行提升客戶滿意度、樹(shù)立良好品牌形象的重要舉措。期待銀行以消費(fèi)者為中心，持續(xù)優(yōu)化辦卡服務(wù)，讓消費(fèi)者享受到更加便捷、高效和滿意的辦卡體驗(yàn)。