【銀行卡服務(wù)熱線咨詢方式大揭秘】——優(yōu)質(zhì)客服背后的故事

近年來(lái)，隨著金融科技的快速發(fā)展和普及，銀行業(yè)務(wù)逐漸向網(wǎng)上、移動(dòng)端轉(zhuǎn)型。在這一變革過(guò)程中，雖然人們對(duì)于線上服務(wù)有了更多選擇，并且也越來(lái)越習(xí)慣使用自助設(shè)備進(jìn)行操作，但是作為傳統(tǒng)金融機(jī)構(gòu)最重要的接觸點(diǎn)之一，“電話客服”依然扮演著不可或缺的角色。

本報(bào)記者深入調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在如今信息爆炸、互聯(lián)網(wǎng)高度發(fā)達(dá)的時(shí)代里，“打電話找客服”的場(chǎng)景并未被取代。尤其是針對(duì)涉及個(gè)人賬戶資產(chǎn)安全以及復(fù)雜問(wèn)題處理等方面，很多用戶還是傾向于通過(guò)“撥打銀行卡服務(wù)熱線”尋求幫助解決問(wèn)題。

而具體到各家銀行提供的“銀行卡服務(wù)熱線”，則存在諸多差異化特點(diǎn)值得探究：

首先就是**專業(yè)性與效率**。據(jù)了解，在某些國(guó)內(nèi)知名商業(yè)銀行，“跑斷腿”的情形已經(jīng)成為歷史；只需輕按幾下鍵盤即可直通目標(biāo)部門?！拔覀儗⒑艚邢到y(tǒng)與核心數(shù)據(jù)庫(kù)緊密結(jié)合起來(lái), 實(shí)現(xiàn)精確定位用戶所屬地區(qū)和身份屬性?！?某大型國(guó)有商業(yè)銀表示道。同時(shí)他們還投入巨額資金用以培訓(xùn)員工應(yīng)對(duì)各類突發(fā)事件, 保證每一個(gè)接聽(tīng)電話都能給出滿意答案。

其次，則關(guān)系到 **語(yǔ)音導(dǎo)航設(shè)計(jì)是否友好易懂** 。比如說(shuō)中國(guó)建設(shè)銀發(fā)布新版IVR（Interactive Voice Response）功能：新增加聲紋驗(yàn)證技術(shù)模塊 ，使得綁定該項(xiàng)功能 用戶可以免輸入密碼完成余額查詢/交易記錄查看等常規(guī)操作. 這種極致簡(jiǎn)約風(fēng)格無(wú)論老少皆宜.

除此之外，則需要注意 **響應(yīng)時(shí)間長(zhǎng)短**, 能否做到24小時(shí)在線暢通無(wú)阻? "我們公司實(shí)施7*24小時(shí)全天候狀態(tài)管理制度," 來(lái)自華夏民生信用社稱贊道 ,"從數(shù)據(jù)顯示結(jié)果看 ,平均接待時(shí)間僅1分鐘左右."

再者就考驗(yàn)企業(yè)文化氛圍: 單單停放座機(jī)那么簡(jiǎn)陋可能會(huì)影響整體品牌形象; 取而代之電子公告欄播放歡迎錄音, 接收處張燈結(jié)彩.. 點(diǎn)評(píng)郵政貯儲(chǔ)銀國(guó)説："我認(rèn)同你們'廣泛汲取西方理念' 的戰(zhàn)略眼界."

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