近年來(lái)，隨著科技的快速發(fā)展和人們對(duì)便捷高效服務(wù)的追求，智能客服逐漸成為各行業(yè)提供服務(wù)的重要手段。然而，在許多消費(fèi)者眼中，這些冰冷機(jī)械化的回答似乎無(wú)法真正解決他們面臨的問(wèn)題。在這種情況下，“95518”車險(xiǎn)熱線突然宣布將從智能客服轉(zhuǎn)向人工服務(wù)引起了廣泛關(guān)注。

“95518”是中國(guó)最大汽車保險(xiǎn)公司之一推出并運(yùn)營(yíng)至今已有十余年時(shí)間的專屬電話號(hào)碼。作為該公司旗艦產(chǎn)品之一，《財(cái)富》雜志曾評(píng)選其為全國(guó)最佳汽車保險(xiǎn)理賠平臺(tái)，并連續(xù)三年獲得用戶口碑獎(jiǎng)項(xiàng)?！?5518”的成功離不開(kāi)先進(jìn)技術(shù)以及強(qiáng)大數(shù)據(jù)支持所帶來(lái)的極致體驗(yàn)。

但與此同時(shí)，“95518”也收到了越來(lái)越多關(guān)于自動(dòng)語(yǔ)音辦理、長(zhǎng)時(shí)間等待和信息錯(cuò)誤等方面投訴反饋。據(jù)調(diào)查顯示，在過(guò)去兩年里使用“95519”的用戶中有超過(guò)60%表示遇到過(guò)以上問(wèn)題，并認(rèn)為現(xiàn)有系統(tǒng)不能完全滿足他們的需求。這也導(dǎo)致了客戶流失率逐漸上升，對(duì)于一個(gè)依靠用戶保費(fèi)收入為主要經(jīng)濟(jì)來(lái)源的公司來(lái)說(shuō)，這無(wú)疑是一次巨大的挑戰(zhàn)。

面對(duì)日益嚴(yán)峻的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)和消費(fèi)者不斷提高的服務(wù)期望，“95518”決定放棄過(guò)去所倚重智能化技術(shù)，并將其轉(zhuǎn)向人工服務(wù)。該公司表示，在未來(lái)幾個(gè)月內(nèi)會(huì)投入大量資源進(jìn)行系統(tǒng)改造與培訓(xùn)，以確保顧客在撥打“95518”時(shí)能夠更快速、準(zhǔn)確地獲得專業(yè)幫助。

據(jù)悉，“95518”的新策略除了增加人員數(shù)量外還計(jì)劃引進(jìn)最先進(jìn)的語(yǔ)音識(shí)別設(shè)備及相關(guān)軟件系統(tǒng)。通過(guò)使用自然語(yǔ)言處理技術(shù)和機(jī)器學(xué)習(xí)算法等手段，使得車險(xiǎn)購(gòu)買、理賠查詢等常見(jiàn)問(wèn)題可以迅速被解決?！拔覀兿嘈胖挥姓嬲镜接脩艚嵌炔⑻峁┵N心周到服務(wù)才能取得長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展?！痹摴究偛美钕壬诮邮懿稍L時(shí)表示。

此前已經(jīng)有其他行業(yè)企業(yè)嘗試過(guò)從智能客服回歸傳統(tǒng)人工服務(wù)模式，并取得一些成績(jī)。“京東商城”在2017年宣布啟用“京東人工服務(wù)”，通過(guò)設(shè)立專屬熱線和在線客服，為用戶提供更優(yōu)質(zhì)的購(gòu)物咨詢與售后支持。這一舉措不僅有效改善了消費(fèi)者體驗(yàn)，還帶來(lái)了銷售額增長(zhǎng)超過(guò)30%。

然而，“95518”的轉(zhuǎn)變并非沒(méi)有風(fēng)險(xiǎn)。首先是成本問(wèn)題?！?5518”將面臨巨大的投入壓力，包括培訓(xùn)員工、更新系統(tǒng)以及維護(hù)運(yùn)營(yíng)等方面所需資金頗高；其次是技術(shù)挑戰(zhàn)。如何保證語(yǔ)音識(shí)別準(zhǔn)確率以及處理復(fù)雜情況時(shí)能夠給出滿意答案都需要公司加倍努力。

盡管如此，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的背景下，“95518”的決定被認(rèn)為是一個(gè)積極向前邁進(jìn)的信號(hào)，并引發(fā)業(yè)內(nèi)對(duì)于智能化服務(wù)模式可持續(xù)性發(fā)展的關(guān)注?！拔覀儾荒苤幻つ孔非罂萍紕?chuàng)新而忽視用戶真實(shí)需求?！敝袊?guó)汽車產(chǎn)業(yè)協(xié)會(huì)副理事長(zhǎng)王女士表示，“從某種程度上說(shuō)，‘回歸’也可能代表著行業(yè)未來(lái)走向?！?br>
根據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示，《國(guó)家旅游局》發(fā)布報(bào)告指出，在旅游行業(yè)中，消費(fèi)者更傾向于通過(guò)人工服務(wù)咨詢和預(yù)訂。這一趨勢(shì)與“95518”的選擇相呼應(yīng)，也進(jìn)一步印證了智能客服并非萬(wàn)能的事實(shí)。

對(duì)于廣大車主來(lái)說(shuō)，“95518”轉(zhuǎn)向人工服務(wù)無(wú)疑是一個(gè)喜聞樂(lè)見(jiàn)的消息?！拔以啻螕艽颉?5518’尋求幫助，但總覺(jué)得機(jī)器語(yǔ)氣生硬、不夠靈活?！北本┠彻韭殕T李先生表示，“如果以后可以直接跟真正有經(jīng)驗(yàn)的專家交流解決問(wèn)題就好了?！?br>
然而在另外一些用戶看來(lái)，他們?nèi)匀黄谕涌旖莞咝У姆绞教峁┍ｋU(xiǎn)服務(wù)?！叭绻皇窃黾尤肆Y源可能會(huì)導(dǎo)致電話等待時(shí)間變長(zhǎng)?！鄙虾Ｊ忻裢跖勘硎?，“現(xiàn)代科技已經(jīng)發(fā)展到今天這個(gè)程度，我們?yōu)槭裁床荒芾肁I技術(shù)進(jìn)行改進(jìn)？”

盡管存在爭(zhēng)議和挑戰(zhàn)，《財(cái)富》雜志汽車頻道編輯部認(rèn)為：“95518”從智能化模式回歸傳統(tǒng)人工服務(wù)，并非簡(jiǎn)單地否定了新興科技在行業(yè)發(fā)展中所起作用。它反映出企業(yè)愿意根據(jù)用戶需求及時(shí)調(diào)整自己的運(yùn)營(yíng)策略，以求更好地滿足用戶需求。

隨著“95518”車險(xiǎn)轉(zhuǎn)向人工服務(wù)的決定宣布，引發(fā)了整個(gè)汽車保險(xiǎn)行業(yè)對(duì)于智能客服與人工服務(wù)之間平衡關(guān)系的深思。未來(lái)，“95518”的改變或許會(huì)給其他相關(guān)企業(yè)帶來(lái)啟示，并推動(dòng)整個(gè)行業(yè)朝著更加精細(xì)化、便捷化和貼心化方向邁進(jìn)。