近年來，隨著科技的迅速發(fā)展和應(yīng)用領(lǐng)域的擴大，智能客服已經(jīng)成為各行業(yè)提供服務(wù)的重要方式。然而，在一些特定領(lǐng)域中，如汽車保險服務(wù)方面卻存在一種新潮流——將智能客服逐漸替代為更具人性化、親切感十足的人工化服務(wù)。

作為中國最大的汽車保險平臺之一, 95518在過去幾年里通過引入先進技術(shù)成功實現(xiàn)了部分自動化處理，并取得了顯著效果。但是對于用戶體驗以及高質(zhì)量個性化需求日益增長下, 智能系統(tǒng)所帶來冰冷機器回答問題無法完全滿足用戶期待. 這導致公司開始重新審視他們當前使用模式并尋找改變.

根據(jù)市場調(diào)研數(shù)據(jù)顯示：超過70% 的消費者表示與真正有情緒反饋和溝通交流功能“活生生”的人類進行對話會讓其產(chǎn)生信任感；且75%以上認同說英語或地方口音標準（例如北京官話）可以有效緩解理賠時出現(xiàn)誤差等尷尬局面;此外還有超過80%的用戶表示他們更傾向于人工化服務(wù)，因為這樣可以得到更加全面、準確和貼心的解答。

針對以上市場需求變化及消費者意見反饋, 95518決定轉(zhuǎn)向人工化服務(wù)，并計劃在未來兩年內(nèi)逐步實施。據(jù)悉，公司將招聘并培訓一批專業(yè)技能較高且具備良好溝通與協(xié)調(diào)能力的客戶代表團隊，以提供個性化、有溫度和情感交流體驗的車險咨詢與售后服務(wù)。

值得注意的是，在采取此項戰(zhàn)略之前，95518曾經(jīng)進行了大量認真而深入地研究分析。通過多次問卷調(diào)查、焦點小組討論以及模擬測試等方式收集數(shù)據(jù)，并結(jié)合行業(yè)趨勢和競爭對手現(xiàn)狀進行綜合評估；同時還特別邀請了顧問機構(gòu)開展相關(guān)領(lǐng)域可行性報告撰寫.

盡管引進智能系統(tǒng)節(jié)省成本并提高效率方便快捷但事實證明它不能完全滿足復雜問題處理上靈活應(yīng)變 , 這也從另一個角度說明：當今社會仍然需要各種形式相融合有效聯(lián)動的服務(wù)手段,而人工化服務(wù)恰是其中一種。

對于95518來說，轉(zhuǎn)向人工化并不僅意味著更高的成本投入與管理團隊培訓。公司還將面臨技術(shù)升級和改造、系統(tǒng)接口調(diào)整以及組織架構(gòu)優(yōu)化等諸多挑戰(zhàn)。然而，該公司相關(guān)負責人表示：“我們深知這個決策所帶來的風險和壓力，但同時也相信這樣可以為用戶提供更好的體驗，并在市場競爭中脫穎而出。”

此外，在業(yè)內(nèi)專家看來，隨著汽車保險行業(yè)進入快速發(fā)展階段，“智能+人工”的模式或?qū)⒅饾u取代過去單純依靠機器自動應(yīng)答問題方式?！氨M管目前部分消費者已經(jīng)習慣了通過語音指令完成操作和獲取信息；但從長遠角度考慮, 有情感交流功能“活生生”的客戶代表在某些復雜案件處理上具備比較大優(yōu)勢?！?某顧問機構(gòu)負責人如是說。

據(jù)悉，95518計劃首先在重點城市進行試點推廣，并根據(jù)試點效果評估結(jié)果再逐步擴大范圍至全國各地。未來兩年內(nèi)預計將招募并培訓約500名客戶代表，以確保服務(wù)的連貫性和高效性。

總而言之, 95518車險平臺決定轉(zhuǎn)向人工化服務(wù)是對市場需求變化及用戶體驗要求的積極回應(yīng)。這一舉措不僅有望提升用戶滿意度，也為公司在激烈競爭中贏得更大份額打下了堅實基礎(chǔ)。此次改革無疑是汽車保險行業(yè)發(fā)展進步的重要里程碑，也標志著智能客服時代正在逐漸過渡到“智能+人工”的新階段。