近年來(lái)，隨著科技的快速發(fā)展和互聯(lián)網(wǎng)的普及，越來(lái)越多企業(yè)開(kāi)始應(yīng)用人工智能技術(shù)提供更高效便捷的客戶(hù)服務(wù)。作為中國(guó)領(lǐng)先的保險(xiǎn)公司之一，太平洋保險(xiǎn)也不甘落后，在其熱線電話號(hào)碼95500中引入了人工轉(zhuǎn)接服務(wù)，并取得了良好口碑。

據(jù)悉，太平洋保險(xiǎn)在2019年推出了這項(xiàng)創(chuàng)新舉措。通過(guò)將語(yǔ)音識(shí)別、自然語(yǔ)言處理等AI技術(shù)與傳統(tǒng)呼叫中心相結(jié)合，他們成功實(shí)現(xiàn)了客戶(hù)撥打95500后無(wú)需再經(jīng)歷長(zhǎng)時(shí)間等待或按鍵選擇菜單而直接獲得專(zhuān)屬客服代表幫助解決問(wèn)題。

該系統(tǒng)采用先進(jìn)的自動(dòng)分流算法對(duì)用戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)和歸類(lèi)，并根據(jù)用戶(hù)所描述問(wèn)題內(nèi)容迅速匹配到最適合解答該類(lèi)型問(wèn)題并具備相關(guān)知識(shí)背景經(jīng)驗(yàn)的人員資源。從而大幅度縮減催生過(guò)程以及提升響應(yīng)速度。

記者有幸參觀了位于北京市某區(qū)域內(nèi)一個(gè)龐大但神秘運(yùn)行房間——太平洋保險(xiǎn)人工轉(zhuǎn)接服務(wù)中心。這個(gè)房間內(nèi)擺放著數(shù)十臺(tái)高科技設(shè)備，各種指示燈閃爍不停，顯示屏上滾動(dòng)的文字讓人感受到了強(qiáng)大而神秘的力量。

在太平洋保險(xiǎn)人工轉(zhuǎn)接服務(wù)中心里，記者見(jiàn)到了一位名為李小姐（化名）的客服代表。她告訴記者，在系統(tǒng)將電話自動(dòng)分配給她之前已經(jīng)通過(guò)AI進(jìn)行了初步篩選和分類(lèi)，并且提供相關(guān)用戶(hù)信息以及問(wèn)題簡(jiǎn)述等參考資料?！拔覀兛梢钥吹絹?lái)電號(hào)碼、客戶(hù)姓名、職業(yè)等基本信息。”李小姐說(shuō)道。

據(jù)介紹，該系統(tǒng)還能根據(jù)歷史數(shù)據(jù)對(duì)常見(jiàn)問(wèn)題進(jìn)行智能預(yù)判與解決方案推薦。當(dāng)然并非所有問(wèn)題都可以由機(jī)器或算法直接處理完畢, 有時(shí)候仍需要專(zhuān)業(yè)知識(shí)背景才可順利解答; 對(duì)于那些超出范圍無(wú)法辨別或是特殊情況下遇到的難題，則會(huì)迅速轉(zhuǎn)交至具備相應(yīng)專(zhuān)長(zhǎng)領(lǐng)域員工手上.

此外, 太平洋保險(xiǎn)公司也意識(shí)到部分用戶(hù)更偏好傳統(tǒng)方式溝通. 因此他們?cè)O(shè)置了按鍵選擇菜單功能, 用戶(hù)只需按相應(yīng)數(shù)字鍵即可選擇人工服務(wù), 從而能夠更好滿(mǎn)足不同用戶(hù)的需求.

通過(guò)采訪了解到，這項(xiàng)創(chuàng)新舉措受到廣大客戶(hù)的歡迎與贊譽(yù)。他們稱(chēng)贊該系統(tǒng)在提供高效便捷服務(wù)方面做出了巨大貢獻(xiàn)。

一位曾經(jīng)使用過(guò)95500太平洋保險(xiǎn)人工轉(zhuǎn)接服務(wù)的顧客告訴記者：“我之前撥打其他公司的電話總是需要等待很長(zhǎng)時(shí)間才有人接聽(tīng)，并且還要跟機(jī)器語(yǔ)音進(jìn)行多輪交互操作。但在95500上，只需簡(jiǎn)單幾步就可以直達(dá)專(zhuān)業(yè)代表，問(wèn)題得以快速解決。”

然而，在技術(shù)發(fā)展和突飛猛進(jìn)背后也存在著挑戰(zhàn)和隱患。例如，AI算法可能會(huì)因?yàn)檎`判導(dǎo)致將某些重要來(lái)電錯(cuò)誤分流至無(wú)關(guān)部門(mén)或個(gè)別員工手中；同時(shí)由于AI對(duì)情感理解仍較薄弱, 在處理復(fù)雜、涉及情緒化內(nèi)容時(shí)尚不能完全取代真實(shí)人類(lèi)溝通. 太平洋保險(xiǎn)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示正在加緊優(yōu)化并改善此問(wèn)題。

值得一提的是，在科技驅(qū)動(dòng)下推行智能化轉(zhuǎn)接服務(wù)不僅節(jié)省了客戶(hù)的時(shí)間和精力成本，也提高了服務(wù)效率。太平洋保險(xiǎn)公司表示將繼續(xù)投入更多資源研發(fā)創(chuàng)新技術(shù)，并且不斷改進(jìn)人工轉(zhuǎn)接服務(wù)以滿(mǎn)足客戶(hù)需求。

總之，95500太平洋保險(xiǎn)人工轉(zhuǎn)接服務(wù)作為一項(xiàng)集AI與傳統(tǒng)呼叫中心于一體的創(chuàng)新探索，在提供高質(zhì)量、便捷、個(gè)性化解決方案方面取得顯著成果。然而, 在未來(lái)仍需要持續(xù)追求優(yōu)化并充分考慮用戶(hù)偏好等因素.