2023-06-08 19:00活躍答主

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近年來，財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)理賠糾紛投訴事項(xiàng)占產(chǎn)險(xiǎn)公司合同糾紛投訴總量比重逐漸增多，涉及車險(xiǎn)的占到了理賠糾紛的90%以上。如何保障消費(fèi)者權(quán)益，解決車險(xiǎn)理賠存在的問題是保險(xiǎn)業(yè)當(dāng)務(wù)之急。那么，車險(xiǎn)理賠當(dāng)下存在哪些問題呢。 (一)報(bào)案集中客戶體驗(yàn)不佳。 近年來，各財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司為了節(jié)省運(yùn)營成本、方便集中管控、提高報(bào)案標(biāo)準(zhǔn)化等原因?qū)?bào)案環(huán)節(jié)進(jìn)行省集中或總集中。但在運(yùn)營的過程中由于客服人員非出險(xiǎn)地本地人員，導(dǎo)致了接報(bào)案時(shí)客服人員對報(bào)案人口音、出險(xiǎn)地等不熟悉，需客戶多次重復(fù)，耽誤，甚至造成錄入報(bào)案、出險(xiǎn)信息錯(cuò)誤及調(diào)度查勘失誤等情況，造成客戶體驗(yàn)不佳。網(wǎng)絡(luò)上盛傳的某財(cái)險(xiǎn)公司后援中心“道牙子”報(bào)案錄音，在爆笑之余反映了報(bào)案集中后的缺少人性化的機(jī)械式接報(bào)案帶來的欠佳的客戶體驗(yàn)。 (二)送修資源被濫用，消費(fèi)者權(quán)益被侵犯。 保險(xiǎn)公司為了與4S店、修理廠等渠道進(jìn)行深度合作，充分發(fā)揮利用好保險(xiǎn)公司自身資源優(yōu)勢，都不約而同地加大了車商渠道的投入，從手續(xù)費(fèi)投入到送修資源的利用和配置不斷升級。當(dāng)車輛出險(xiǎn)時(shí)推薦給客戶的4S店、修理廠往往并非是按客戶買車、投保等需求因素，也并非是按距離出險(xiǎn)地遠(yuǎn)近、修車口碑等因素，而是按保險(xiǎn)公司與4S店、修理廠等的合作協(xié)議進(jìn)行推薦的，導(dǎo)致不能就近修車、修理時(shí)間長、修理質(zhì)量不能保證、送修反復(fù)推薦等問題。該問題造成與消費(fèi)者愿望相悖的送修，甚至損害消費(fèi)者的權(quán)益。 (三)車輛事故第一現(xiàn)場查勘率低。 近年來，汽車保有量的快速發(fā)展導(dǎo)致交通事故數(shù)量快速上升、交通擁堵查勘無法及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場、查勘人員不足、快速處理、市場競爭、提高服務(wù)等因素影響，事故第一現(xiàn)場查勘率偏低，甚至對多次出險(xiǎn)和可疑單方事故均不能保證第一現(xiàn)場查勘和復(fù)勘，由于缺乏準(zhǔn)確的第一現(xiàn)場資料，導(dǎo)致事故原因判斷不準(zhǔn)，事故損失過程模糊，損失部位不清，責(zé)任認(rèn)定不明，事故現(xiàn)場的記錄內(nèi)容缺乏真實(shí)性，同時(shí)無法對交警部門作出的責(zé)任認(rèn)定和處理結(jié)果進(jìn)行有效的甄別，從而增大了道德風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的幾率，賠款中“水分”增加。 (四)對4S店及修理廠過度依賴。 4S店、修理廠作為保險(xiǎn)公司重要的車險(xiǎn)代理業(yè)務(wù)渠道，迫于競爭壓力和人手緊張，有些保險(xiǎn)公司放寬對修理廠的理賠管理要求，賦予修理廠代報(bào)案、代查勘、代定損、代索賠的理賠職能，未能對修理廠從維修資質(zhì)、客戶反饋、維修價(jià)格、代理信用、換件復(fù)檢等全方位進(jìn)行內(nèi)部控制和監(jiān)督，導(dǎo)致產(chǎn)生大量的道德風(fēng)險(xiǎn)和利益漏損，主要表現(xiàn)為：制造虛假賠案、擴(kuò)大損失范圍、更換配件以次充好(“副廠件”代替“正廠件”、“國產(chǎn)件”代替“進(jìn)口件”、“舊件”代替“新件”)、對明顯未損壞的部件進(jìn)行更換、以換代修、可更換的零部件卻更換了總成件甚至根本未更換配件、串通客戶能換不修、以代理業(yè)務(wù)為條件迫使公司接受高額報(bào)價(jià)、收買定損報(bào)價(jià)人員等手段坑害公司利益，謀取非法暴利。 (五)配件價(jià)格本地化工作滯后、且缺乏權(quán)威性。 在車險(xiǎn)事故修理費(fèi)的構(gòu)成中零配件費(fèi)用所占的比例相當(dāng)大(據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)約占70%以上，并且隨人力成本及汽車零配件制造成力提高占比會(huì)逐漸升高)，盡管目前各財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司都在維護(hù)定損系統(tǒng)配件價(jià)格，報(bào)價(jià)工作也實(shí)行了電子化操作和管控，但由于人手緊張，專職報(bào)價(jià)人員嚴(yán)重不足，價(jià)格本地化工作開展不力，零配件價(jià)格數(shù)據(jù)信息的更換速度跟不上市場變化的需要，加之供應(yīng)渠道不暢，很難實(shí)現(xiàn)報(bào)供結(jié)合，致使所報(bào)價(jià)格缺少權(quán)威性，只能接受4S店或修理廠偏高的價(jià)格或由定損人員無標(biāo)準(zhǔn)地盲目定價(jià)，無形中增加了賠款水分。 (六)人傷案件數(shù)量及案均賠款逐年上升。 隨著各種醫(yī)療藥物及醫(yī)療設(shè)備價(jià)格大幅上漲、人身損害賠償標(biāo)準(zhǔn)逐年提高，導(dǎo)致人傷案件案均賠款每年遞增，醫(yī)療審核人員配備不到位、缺乏專業(yè)知識、工作不負(fù)責(zé)等原因未能及時(shí)開展跟蹤調(diào)查工作，往往對傷者治療情況、個(gè)人信息一無所知，加之社會(huì)醫(yī)療資源稀缺，醫(yī)院對保險(xiǎn)公司的人傷跟蹤及審核的不配合、傷者維權(quán)意識提高等因素導(dǎo)致在各種人傷案件中存在“搭車開藥”、擅自擴(kuò)大傷殘等級、開具虛假證明(戶籍證明、誤工證明、被扶養(yǎng)人證明等)、涂改醫(yī)療費(fèi)票據(jù)、借訴訟索要精神賠償?shù)痊F(xiàn)象，同時(shí)通過利用各種人傷賠償項(xiàng)目騙賠的案件也時(shí)有發(fā)生。 (七)保險(xiǎn)欺詐未能有效識別。 隨著保險(xiǎn)公司服務(wù)水平的提高和理賠時(shí)效的進(jìn)一步加快及國家對交通事故的處理模式進(jìn)行了改革，保險(xiǎn)公司對保險(xiǎn)騙賠、詐騙等行為缺乏必要的控制機(jī)制，公安、檢察等部門對此的打擊力度出擊不是十分得力，加之保險(xiǎn)公司人才競爭加劇，理賠人員匱乏，理賠人員的技能和經(jīng)驗(yàn)需要進(jìn)一步提高，致使部分人員利用各種手段進(jìn)行保險(xiǎn)詐騙，使得騙保呈現(xiàn)上升趨勢。 (八)車險(xiǎn)理賠監(jiān)督體系未能建立。 從現(xiàn)有情況看，大多數(shù)保險(xiǎn)公司沒有從理賠監(jiān)督體系的建立上加強(qiáng)對理賠工作的監(jiān)督和控制。一是未能建立健全風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警指標(biāo)體系，分析車險(xiǎn)理賠過程的各種因素，對可疑案件進(jìn)行核查；二是未能建立健全理賠后監(jiān)督機(jī)制，目前理賠后監(jiān)督形式單一，在檢查方式上現(xiàn)場檢查與非現(xiàn)場檢查也相互脫節(jié)，監(jiān)督無權(quán)威性，缺乏必要的連帶責(zé)任追究制度；三是未能強(qiáng)化外部監(jiān)督機(jī)制，借助第三方調(diào)查力量對理賠內(nèi)部人員進(jìn)行獨(dú)立調(diào)查。